精选优质文档-倾情为你奉上第1章 银行业CRM系统架构银行业是一个金融服务行业，它与客户有着密切的关系。因此，在金融服务中如何建立CRM应用系统，是目前银行面对的一个关键问题。这样一个CRM系统是商业银行为客户提供金融服务的新的载体，是在此基础上建立起来的一套新的客户关系管理体系的实现，是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，是银行不断发展的内在动力。本章所述的银行业CRM系统架构给出了建设这样一个CRM系统的框架，明确了建设银行CRM的参考规范。1.1 系统的理论架构研究银行CRM系统架构需要由成熟的理论作为支撑，全部系统设计的实现就是这些理论的现实的反映。这些理论指导着系统的设计思想，为系统的设计提供方向。1.1.1 统一客户视图理论客户对银行而言，不同的部门视角不同，服务点不同，关注的内容也不同。历史上各个业务系统也对客户存在着天然的分割，基本上是以各类账户作为客户的基本单元，同时在搜集客户信息的过程中，存在着局部、片面、重复的现像。以账户为基础的客户资料，不能够真实地反映客户的全部信息，而只是反映客户与银行的业务局部交互信息。
