1、1桐 庐 县 行 政 服 务 中 心 文 件桐行服2018 4 号关于印发桐庐县行政服务中心窗口及工作人员绩效考核办法（试行）的通知各窗口、科室(部门)：为进一步加强规范化管理和队伍建设，中心对桐庐县行政服务中心窗口及工作人员考核办法(试行)（桐行服20171 号）进行了修改和完善，现予印发，望认真组织学习，切实遵照执行，原考核办法即行废止。桐庐县行政服务中心2018 年 1 月 26 日抄送：县委办、县人大办、县政府办、 县政协办，县纪委（监察局），县纪 委 、监 委 派 驻 第 五 纪 检 组 ，各 窗 口 主 管 部 门 ，朱 华 、方 毅 、张 启成 、吴金富同志。桐庐县行政服务中心综
2、合办 2018 年 1 月 26 日印发2桐庐县行政服务中心窗口及工作人员绩效考核办法第一章 总 则第一条 为进一步加强桐庐县行政服务中心（以下简称“中心” ）窗口及工作人员规 范化管理，进一步改进工作作风，提高服务质量，特制定本办法。第二条 坚持客观公正、注重实效、激励先进的原则，对窗口及工作人员进行量化考核。第三条 中心成立考核工作领导小组，对窗口及工作人员绩效考核工作进行评议、指导和监督。第二章 窗口工作考核第四条 窗口考核分为月度考核和年度考核，主要考核业务服务、作风纪律、工作评议等内容，设基本分 100 分、附加分10 分（详见附件一）。第五条 窗口评优评先（一）月度红旗窗口（3 个
3、）。流动旗设红、黄两种。按月度考核得分从高到低排列确定“流动红旗窗口 ”；连续两个月考核排名末位或有“ 一票否决 ”情况的，确定为“流动黄旗窗口”。（二）年度优秀窗口（6 个）。综合月度考核平均分、红旗窗口次数、窗口办件量、人员稳定情况、群众评议、社会评价以及工作创新等情况，经中心考核工作领导小组综合评议确定。（三）创新奖（若干名）。服务理念、工作机制或审批方式有创3新，资料精简、数据共享、流程优化、时限压缩等改革成效显著，有领导批示、优秀调研文章等为评价依据，经中心考核领导小组综合评议确定。（四）年度综合考评。参考“年度优秀窗口” 评选综合评定，作为县委、县政府年度综合目标考核赋分依据。第六
4、条 窗口有下列情形之一的，实行“一票否决” ，并取消其年度评优评先资格：（一）受到纪律处分、组织处理、暗访通报或被媒体曝光的；（二）违反机关效能建设“四条禁令” 的；（三）严重违反“最多跑一次 ”服务承诺，造成 较坏影响的；（四）被投诉举报，严重损坏中心形象经查实的。第三章 工作人员考核第七条 工作人员考核分月度考核和年度考核，主要考核出勤纪律、工作实绩、形象贡献、参与活动等内容，设基本分 100分（详见附件二）。第八条 工作人员评优评先（一）季度服务之星（9 名）。按月度考核得分总分（扣除出勤分部分）从高到低对窗口工作人员（窗口负责人除外）进行排名确定。各窗口不限制获评人数，但个人原则上不重
5、复获评。（二）年度服务标兵（12 名）。从“季度服务之星” 中产生，按季度考核平均分从高到低排名确定。（三）年度优秀窗口负责人（6 名）。按季度考核平均分对窗口负责人从高到低排名确定。4（四）年度个人考评。按季度考核平均分从高到低排列，根据县年度综合考评比例要求，经中心考核工作领导小组综合评议确定等次。窗口工作人员年度考核工作由中心负责，各派出单位不再另行组织考核。第九条 工作人员有下列情形之一的，实行“一票否决” ，并取消其年度评优评先资格，中心机关工作人员诫免谈话，窗口工作人员建议调整岗位：（一）违反“四条禁令 ”的；（二）因服务质量被有责投诉，经查实的；（三）被县级及以上效能问责或媒体曝
6、光的。第十条 当年度在中心工作不满 6 个月的，不列入季度评先评优范围；在中心工作不满 10 个月的，不列入年度评先评优范围。第四章 考核实施和运用第十一条 考核采取短信回访、电话回访、现场巡查、走访调查、办件抽查、第三方检查、考评小组评议等方式进行。各类考核记录应建档管理，至少保存一年。第十二条 窗口及工作人员考核数据的截止日期为每月最后一天。各窗口应于次月 3 日前将上月各类考核数据报有关科室，逾期不报视为无计分事项。有关科室应于次月 5 日前完成相关考核数据的统计审核并报督查科。督查科汇总各类考核数据后，报中心考核工作领导小组综合评定。第十三条 中心对月度、季度、年度优秀给予通报表扬和适
7、5当奖励，考核前三名和后两名以函告形式抄报所在单位。第十四条 工作人员月度绩效考核奖根据当月考核情况按月发放。（一）考核得分的每 1 分对应考核奖基数的 1%。（二）担任窗口负责人或党支部委员的基数上浮 10%，担任厅长或服务小组组长的的基数上浮 15%；“流动黄旗窗口” 负责人或被“ 一票否决 ”的，取消其当月考核 奖 。（三）新进驻人员在中心连续工作满三个月后开始发放，在中心工作满两年后一次性补发前三个月考核奖；临时顶岗人员和未经中心同意进驻的人员不予发放。第六章 附 则第十五条 国企、银行、中介等机构在中心设立的窗口，参照此办法进行考核，不享受绩效考核奖。第十六条 行政服务中心（招管办）
8、机关科室及工作人员的考核，参照本办法执行（中心后台人员月度绩效考核奖基数下浮10%）。第十七条 政府雇员单设综合受理窗口进行考核。第十八条 本办法自 2018 年 1 月起执行，原桐庐县行政服务中心窗口及工作人员考核办法（桐行服2017 1 号）同时废止。附件：1.桐庐县行政服务中心窗口月度考核细则2.桐庐县行政服务中心工作人员月度绩效考核细则6附件 1桐庐县行政服务中心窗口月度考核细则序号 内 容一、业务服务（30 分）1服务规范（ 15分）（1）出现下列情况的，每件次扣 2 分：违规增加审批条件、申报材料、办事环节或收费的；擅自调整窗口业务的。（2）出现下列情况的，每件次扣 1 分：不按规
9、定出具受理、补正材料、不予受理、不予许可等书面通知的；丢失群众申报资料的。（3）出现下列情况的，每件次扣 0.5 分：对外公布的办事指南信息不规范、不正确、不齐全的；未按要求在网上审批系统（含浙江政务服务网、短信回访系统等）录入办件信息或录入不全的；对外公布的服务电话无人接听的。（4）午间值班、双休日值班、预约服务等工作不规范的，每次扣 0.5 分。2业务能力（ 15分）（1）违反“最多跑一次”承诺，让群众多次跑腿的，每件次扣 2 分。（2）出现下列情况的，每件次扣 1 分：未落实一次性告知制度、首问责任制度要求的；本 应 由 窗 口 办 理 的 事 项 ， 仍 需 群 众 跑 单 位 办 理
10、 的 ； “一 审 一 核 ”事 项 ， 未 按 规定 程 序 办 结 或 未 在 窗 口 直 接 办 理 的 ； 对 综 合 受 理 岗 位 培 训 指 导 不 到 位 或 咨 询 答 复 不及 时 的 。（3）出现下列情况的，每件次扣 0.5 分：办件超期的；审批办理中出具的批文、单据、证照等出现差错的；不参与联审联办或未在规定时间内出具联审意见的。二、作风纪律（50 分）3工作纪律（ 10分）（1）上班迟到、早退的，每人次扣 0.5 分；在岗上班但忘考勤的，每人次扣 0.05分；离岗外出未请假的，每人次扣 0.5 分；离岗后未放置离岗牌的，每人次扣 0.1分；旷工的，每人每天扣 1 分；
11、请假弄虚作假的，经查实每人次扣 1 分。（2）未经中心同意调整窗口人员的，每人次扣 2 分；换岗人员一周之内未到位的，每人次扣 1 分；对在中心工作未满一年的窗口工作人员进行调整的（提拔、变动单位或辞职的除外） ，每人次扣 1 分。（3）在业务统计、短信回访等考核工作中弄虚作假的，经查实每次扣 1 分。4效能建设（ 10分）（1）违反“严禁擅离岗位，擅离职守；严禁网上聊天、炒股，玩电脑游戏；严禁中餐饮酒；严禁在办事、办证中接受当事人宴请和礼品、礼金”等“四条禁令”的，每次扣 3 分。（2）因违纪或服务质量不佳等原因被县级及以上效能查处、问责的，或被县级及以上媒体曝光的，每次扣 5-10 分。5
12、窗口形象（ 10分）（1）与群众发生争吵的，每次扣 1-2 分。（2）工作时间在窗口岗位上玩手机、吃零食、吸烟、扎堆聊天、大声喧哗、看与工作学习无关的书报及做其他与工作无关的事，每人次扣 0.5-2 分。（3）出现下列情况的，每人次扣 0.5 分：未规范着装的（怀孕、受伤等特殊情况，经督查科同意可穿庄重得体的便服） ；上班时间精神萎靡、坐姿不雅的；接待群众态度生硬冷漠、用语不文明的。7序号 内 容（4）未佩工作牌或党员未佩党徽的，每人次扣 0.2 分。6卫生安全（ 10分）（1）出现下列情况的，每人次扣 0.5 分：办公场地脏乱差的；工作台面上资料杂乱或放有食品、衣物等与工作无关物品的；不及时
13、补充签字笔、老花镜等必要便民服务用品的；下班后未关闭电器电源的；私自接线，使用电热壶、电暖器等大功率电器的；下班后印章、发票等重要物品不安全存放的；办事人群拥挤，疏导措施不到位，现场秩序混乱的。（2）不妥善保管窗口电脑、打印机、桌椅等办公设施、用品，造成人为损坏或丢失的，扣 1-2 分并照价赔偿。（3）因违规操作导致信息失密、数据丢失、系统瘫痪的，每次扣 2 分。7中 心 工 作（ 10 分 ）（1）缺席中心组织的工作例会、周四夜学、固定主题党日等各类会议、学习、培训、活动的（事先请假经中心同意的除外） ，每人次扣 0.5 分；迟到、早退的，每人次扣 0.2 分。（2）未优先代表中心参加上级组
14、织的各类活动的，每人次扣 0.5 分；在重点工作、品牌创建等活动中，表现不积极、工作不配合的，每次扣 0.5-2 分。（3）未完成信就息录用任务的，每次扣 0.1 分（4）未按时完成中心交办的其他工作任务的，每次扣 0.5-2 分。三、工作评议（20 分）8群 众 评 议（ 10 分 ） 窗口服务和办事效率等情况，被评为一般的每件次扣 0.1 分，不满意的每件次扣0.5-1 分。9中 心 评 议（ 10 分 ） 由中心考核工作领导小组结合窗口工作开展和日常任务完成情况进行综合评价。四、附加分（10 分）10（1）窗口单位主要领导、分管领导到窗口现场办公或参加考评通报会的，每次分别加 0.4 分
15、、0.2 分（每月最高累计 0.4 分，以值班台签到为准） 。（2）在“最多跑一次”工作中创新创优，成果显著或获县级（含）以上领导批示的，加 0.5-5 分（由各窗口自行申报，中心考评小组综合评分） 。（3）窗口月办件量等于或高于中心所有窗口当月办件量中位数的 3 倍（含）以内的加 0.05分，3 倍以上的加 0.1 分（以短信回访数为准） 。（4）在中心日常工作、活动中积极配合表现突出的，加 0.5-2 分。（5）窗口或个人因中心工作获得县、市、省、国家级荣誉表彰的，分别加 1、2、3、5 分。（6）代表中心参加县、市、省、国家级各类活动获奖的，分别加 0.2-1、2、3、5 分。（7）窗口
16、工作信息被中心、县、市、省、国家级媒体采用的，每篇分别加 0.05、0.1-1、2、3、5 分（相同内容以最高分计，不重复加分） 。（8）收到服务对象书面表扬信、锦旗的，每次加 0.1-1 分（弄虚作假的，扣 3 分） 。（9）在重点项目、困难群众服务中表现突出的，加 0.5-3 分。（10）因服务对象过错受到委屈、顾全大局的，每次加 0.5-2 分。8附件 2桐庐县行政服务中心工作人员月度绩效考核细则序号 内 容出勤分（65 分）当月请事（病）假累计 1-3 个工作日的，每天扣 3 分；4-10 个工作日的，第 4 天起每天扣 5 分；11 个工作日及以上的，不予计发。年休假、婚假、产假、哺
17、乳假、护理假、探亲假、丧假、工伤假期间，每天扣3 分；旷工每天扣 15 分。值班人员当月可调休，不计入请假时间；非工作日参加中心组织的各类活动时间可抵扣当月未出勤时间。根据工作实际，由服务小组组长对本区域前台综合受理岗位工作人员进行评议。其中， “优秀”的加 10 分（不得超过本区域总人数的 50%） ，“良好”的加 5 分， “合格”的不得分。评议分 1（10 分）根据工作实际，由窗口负责人对本窗口后台工作人员进行评议。其中，“优秀”的加 10 分（不得超过本窗口总人数的 30%） ， “良好”的加 5分（不得超过总人数的 40%） ， “合格”的不得分。评议分 2（10 分）根据工作实际，
18、由大厅厅长对本区域工作人员进行评议。其中， “优秀”的加 10 分（不得超过本区域总人数的 50%） ， “良好”的加 5 分， “合格”的不得分。1正积分（100分）综合分（15 分） 根据工作表现和活动情况等，由中心考核工作领导小组赋分。2 负积分（1）窗口月度考核末 2 位的，每人扣 5 分；“流动黄旗窗口”的，另扣 15 分。（2）窗口月度考核扣分的，相关责任人每人 20 倍扣分，相关分管负责人 10 倍扣分；无具体责任人的，相关分管负责人 20 倍扣分。（3）未经中心同意缺席中心组织的各类会议活动的，每次扣 5 分。贡献分（1）窗口月度考核为“流动红旗窗口”的，每人加 15 分。（2
19、）窗口月度考核因第四项第 1-3 条加分的，该窗口每人 20 倍加分；第四项第 4-10 条加分的，相应主创人员 20 倍加分（无主创人员或属集体荣誉的，20 倍加分平均至每个人） 。（3）提供预约服务的，每人每半天加 3 分（以 967000 预约为准） 。参与分（1）按要求参加中心组织开展的学习培训、志愿服务、竞赛、征文、献血等集体活动的（业务会议、培训除外） ，每次视情况加 1-5 分。（2）报送舆情、政务信息、调研文章被中心上报的，每篇加 1-5 分。3 附加分其他 特殊情况需要加分的，由中心考核工作领导小组评议确定，酌情给分。注：1.月度得分=正积分-负积分+附加分。92.窗口负责人、服务小组组长及厅长的评议分，每月由中心考核工作领导小组进行赋分。3.工作人员季度考核为“季度服务之星”的，在当月绩效考核中加 20 分（仅用于绩效发放） 。
