有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星 级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接 客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。 她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于 是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却 不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄 着孩子，但孩子就是不听她的话，不停地大声哭 闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有 办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起 身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头 ，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包 ，转身走出酒店。此时，服务小姐们面面相觑， 不知何故。 导入案例旅游心理学 第七章 酒店各部门服务心理第七章 酒店各部门服务心理 n 酒店是旅游者旅游途中的家外之家，承载着旅游者旅游途中 的吃饭、休息、娱乐休闲等功能。客人在酒店活动的过程中 ，有着许多不同于在其他旅游消费环境中的心理特点。 n 本章共六节内容。通过本章学习，让学生了解旅游者对前厅 、客房、餐厅等部门服务的心理需求，并掌握相应的服务对 策。饭店消费者 的需求 功能性需求 心理性需求 + 第一节 酒店顾客的基本心理客人的享受意识 求安静舒适 求卫生心
