第二章 第二章 酒店服务心理 酒店服务心理 第一节 第一节 前厅服务心理 前厅服务心理 第二节 第二节 客房服务心理 客房服务心理 第 第 三节 三节 餐厅服务心理 餐厅服务心理第一节 第一节 前厅服务心理 前厅服务心理 一、心理学在前厅服务中的应用 二、旅游者在前厅的心理需求 三、前厅服务策略（一）前厅服务的首因效应 一、心理学在前厅服务中的应用 首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象 。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中的 差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的 努力大打折扣。（二）前厅服务的近因效应 一、心理学在前厅服务中的应用 在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供 服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅 的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对 后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应 。（一）前厅服务的首因效应 （二）前厅服务中的近因效应 一、心理学在前厅服务中的应用 首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来，在 一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一 些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近 因效应的作用大一些，即后来
