酒店服务 酒店服务 质量管理 质量管理 与品质提升 与品质提升 2013 2013 年 年 3 3 月 月 30-31 30-31 日 日 第一讲、如何有效处理投诉 第一讲、如何有效处理投诉 1 1、酒店投诉及投诉的种类及来源 、酒店投诉及投诉的种类及来源 2 2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理 、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理 3 3、有效沟通及处理投诉的心理学 、有效沟通及处理投诉的心理学 4 4、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理 、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理 5 5、投诉与法律 、投诉与法律 6 6、如何建立投诉档案，从而提升服务质量 、如何建立投诉档案，从而提升服务质量 第二讲、如何有效做好饭店质量管控 第二讲、如何有效做好饭店质量管控 1 1、创新思维与角色定位 、创新思维与角色定位 2 2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵 、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵 3 3、如何发现并控制好服务质量中的 、如何发现并控制好服务质量中的“ “关键时刻 关键时刻” ” 4 4、关注理解性格与酒店服务质量关系 、关注理解性格与酒店服务质量关系 5 5、
