项目三 城市轨道交通车站 服务礼仪目 录 CONT ENTS 1 2 3 4 站厅服务 站厅服务概述 安检服务 自助售票服务 站台服务 站台服务概述 乘客候车服务 问询引导服务 车站广播服务 票亭服务 基本要求 单程票、福利票发售服务 储值卡发售、充值 应急服务及特殊乘客服务 应急服务 特殊乘客服务 监票服务 处理坏票及其他票务PART 1 站厅服务 知识目标 了解站厅服务的基本内容和要求。 熟悉安检服务、自动售票服务、监票服务的内容和常 见问题处理。案例导入 小航是上海某大学城市轨道交通专业的一名学生，某日学校组织他们去地铁站参 观，本来他们最感兴趣的是安检口的机器。没想到他们刚走到安检口的地方，就看到 一名小伙子夹着一个包，死活不愿意安检，还破口大骂安检员：“你闲的吧，烦不烦 啊，耽误我上班，你能负得起责任吗？” 小航当时以为可能是安检员得罪了那名小伙子，后来才得知，被骂的安检员叫小东， 今年22岁，是个来自河北的小伙子。每次安检前，他都会礼貌地说：“请背包的乘客 接受安检，谢谢配合。”可即使如此，仍有一些乘客不配合。案例导入 据小东介绍，一般乘客拒绝安检大多数是觉得麻烦、耽误时间
