中国工商银行一线员工 中国工商银行一线员工 优质服务礼仪演练 优质服务礼仪演练 中国工商银行四川金融培训学校高级讲师 中国工商银行四川金融培训学校高级讲师 孔凯英 孔凯英 2006 2006 年 年5 5 月 月内容介绍 内容介绍 o 第一部分 商务礼仪的作用 o 第二部分 礼仪的基本理念 o 第三部分 员工服务礼仪演练 o 第四部分 优质客户服务流程演练 o 第五部分 营销中的礼仪礼仪 礼仪 * * 礼貌 礼貌 * * 礼节 礼节 * * 仪表仪容 仪表仪容 o 礼仪：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准 则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 o 礼貌：相互表现敬意、友好、得体的气度和规风范 。 o 礼节：尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形 式和规范。 o 仪表：指一个人的外表。包括：人的外貌、 服饰、说话时的姿态。表现一个人的精神面貌 o 仪容：一个人经过修饰后的面容 o 商务礼仪：商务人员的交往艺术。 提高个人素质： 教养体现于细节 细节展现素质 方便交往沟通 维护企业形象 第一部分 第一部分 商务礼仪的作用 商务礼仪的作用 尊重为本 善于表达 形式规范 第二部分 第二
