1、服務業的就業前景與所需人才特性前 言 n 在知識經濟社會服務是核心n 過去、價格競爭是企業有力的競爭武器，在今天服務則是關鍵。n 良好的服務才是為顧客創造真正價值的利器。 就業結構表（原始數據）年份 就 業 結 構農業 工業 服務業2000 7.8 37.2 55.02001 7.5 36.0 56.52002 7.5 35.3 57.22003 7.3 34.8 57.92004 6.6 35.2 58.22005 6.0 35.8 58.3註 :生產結構為國民所得資料中國內生產各業產值雙面平減表 (93SNA)之生產毛額 (當期價格 )；資料來源：行政院主計處總體機繼資料庫及人力資源調查。
2、服務的定義n 服務是提供顧客所期待的服務，如何讓服務成為一種樂趣，讓被服務成為一種享受。n 服務要走在顧客的需求之前，傾聽顧客的心聲，好的服務不只是取悅顧客，更要用心用腦，用心明天才會更新服務業所需人才n 1.服務的心態是：服務是種榮譽。n 2.超越期待 :提供比顧客預期的要好的服務。n 3.對顧客的服務態度要親切友善n 4.以客為尊，顧客至上。n 5.提升品質，使顧客買的是享受，不是產品。n 6.站在顧客的立場去服務去傾聽。n 7. 時時保持微笑服務業的四種特性 (1/2)n 1.無形性：服務是無形的，服務給顧客的是一種感受，而非一種有形的物品n 2.異質性：表示服務比起有形之商品，是較容易
3、有其異質差異性的。服務往往會因服務人員之不同，或者同一服務人員今天心情之差異，而出現異質性。服務業的四種特性 (2/2)n 3.不可分割性：表示服務是不可分割的，要公平的對待每一位顧客。服務人員所能作的就是去服務每位客人，而不是將自已的服務平均分割給每位客人。n 4.易逝性：買吃的東西回家之後，吃完了，就不存在了，但是服務卻是僅在服務時存在的，不能帶回家也不能看見，僅會存在消費者的心中，這就是服務的易逝性。服務業未來發展趨勢 歸納台灣地區服務業未來發展趨勢包括：(1)資 訊化與自動化(2)多元化(3)異業結盟(4)聯合採購或連鎖化(5)國際化 服務業未來發展趨勢 (1/5)1.資訊化與自動化 為因應全球經營環境改變、提高企業營運效率、掌握即時商情、降低營運成本，服務業者積極發展 e化作業方式服務業未來發展趨勢 (2/5)2.多元化為提供消費者更豐富、更完整的產品組合，服務業者必須不斷調整經營內容與設施，藉此提供消費者更多元化的產品種類、服務項目，以期維持廠商成長動力、提高顧客來店率、加強與顧客互動的緊密度等效果
