1、1服务业综合标准化试点评估计分表（试行）项目 分项 内容和要求 评分标准 得分 评估记录领导机构(2 分) a)成立了有主管领导负责的标准化领导机构；b)规定了领导小组的主要任务，工作有效。1.1 机构管理工作机构（1 分） a)有标准化专/兼职工作机构,规定了标准化工作职责;b)提供了必要的工作条件。1.2 人员管理专兼职工作人员配备及职责，标准化教育和培训（2 分）a)任命了专（兼）职标准化人员，并明确其职责；b)有专（兼）职标准化人员接受标准化教育和培训的证明资料, 人员能力满足工作需求。制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件（1 分）a)有标准化管理办法（标准） ；b)建
2、立了明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制） 。一、标准化工作基本要求（10 分）1.3 工作管理 对组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理（3 分）a)有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试点各部门（或园区、区域、行业内各单位）有相应的工作计划，任务明确，责任到人；b)有试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，方案中包括了标准实施计划；c) 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员， 组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。2项目 分项 内容和
3、要求 评分标准 得分 评估记录1.4 信息管理信息收集、整理、更新、分析和综合利用以及记录和保存（1 分）a)有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息化手段开展标准化工作；b)对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施建议。建立并保持了标准体系重要事项的记录。服务业综合标准化试点评估计分表（续）项目 分项 内容和要求 评分标准 得分 评估记录标 准 体 系 总 体 要 求 （ 1 分 ）符 合 国 家 安 全 、 卫 生 、 环 境 和 保 护 消 费 者 合 法 权 益 等 有 关 法 律 法 规 的 要 求 ，符 合 行 业 特 点 和 试 点 经 营 管 理 实
4、 际 。体系规范性（2 分）a)标 准 体 系 框 架 、 标 准 体 系 表 、 标 准 明 细 表 、 标 准 汇 总 表 和 标 准 文 本 符 合GB/T 24421 和 GB/T 13016、 GB/T 13017、 GB/T 1.1 的 规 定 ; b) 标 准 文 本 结 构 合 理 、 层 次 分 明 、 内 容 具 体 ， 文 字 表 达 准 确 、 严 谨 、 简明 、 易 懂 ， 术 语 、 符 号 统 一 。体系完整性（分）a)标 准 体 系 构 成 合 理 、 结 构 完 整 ， 包 括 通 用 基 础 、 服 务 保 障 和 服 务 提 供 子体 系 ；b)结 合
5、试 点 实 际 覆 盖 了 主 要 经 营 活 动 的 各 个 环 节 ， 包 括 服 务 质 量 、 安 全 、环 境 保 护 等 重 要 标 准 以 及 有 关 法 律 法 规 要 求 必 须 具 备 的 标 准 ；c)覆 盖 了 试 点 服 务 提 供 过 程 的 各 环 节 ， 标 准 覆 盖 率 要 达 到80%以 上 。二、标准体系（40 分） 2.1 基本要求体系协调性（2 分） a)标 准 与 相 关 法 律 法 规 协 调 ； 3b)标 准 体 系 内 各 标 准 之 间 协 调 。体系有效性（3 分）a)标 准 体 系 体 现 行 业 特 点 ， 满 足 试 点 发 展 实
6、 际 ；b)标 准 体 系 能 满 足 试 点 目 标 任 务 的 完 成 ；c)标 准 体 系 文 件 具 有 可 操 作 性 和 可 检 查 性 ， 能 对 服 务 组 织 各 项 活 动 （ 保 障安 全 、保 护 环 境 、 保 证 服 务 质 量 、 提 高 工 作 效 率 、 降 低 成 本 等 ） 起 到 支 撑作 用 ， 能保 证 体 系 正 常 运 行 及 持 续 改 进 的 措 施 有 效 。服务业综合标准化试点评估计分表（续）项目 分项 内容和要求 评分标准 得分 评估记录2.2 服务通用基础标准具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等标准（1 分）有适用的符号与标志、
7、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足服务组织需要。 环 境 标 准 （ 2 分 ） 环 境 条 件 和 环 境 保 护 标 准 充 分 适 宜 。能 源 标 准 （ 2 分 ） 能 源 的 管 理 以 及 用 能 和 节 能 工 作 措 施 标 准 充 分 适 宜 。安 全 与 应 急 标 准 （ 4 分 ）为 使 顾 客 生 命 和 财 产 在 服 务 过 程 中 不 受 伤 害 ， 或 者 在 发 生 突 发 事 件 时 能 有效降 低 损 失 而 制 定 的 标 准 充 分 适 宜 。职 业 健 康 标 准 （ 1 分 ）针 对 工 作 人 员 从 事 职 业 活 动 中 的
8、健 康 损 害 、 安 全 危 险 及 其 有 害 因 素 制 定 的标准 充 分 适 宜 。二、标准体系（40 分）2.3 服务保障标准信 息 标 准 （ 1 分 ） 信 息 通 用 、 信 息 应 用 和 信 息 管 理 标 准 充 分 适 宜 。4财 务 管 理 标 准 （ 1 分 ） 财 务 活 动 中 的 成 本 核 算 和 收 支 等 方 面 制 定 的 标 准 充 分 适 宜 。设 施 、 设 备 及 用 品 标 准 （ 1分 ）设 施 设 备 及 用 品 配 置 、 使 用 、 停 用 和 报 废 等 制 定 的 标 准 充 分 适 宜 。人 力 资 源 标 准 （ 1 分 ）
9、 员 工 资 质 、 聘 用 、 培 训 和 考 核 等 制 定 的 标 准 充 分 适 宜 。 合 同 管 理 （ 1 分 ） 合 同 实 施 管 理 的 标 准 充 分 适 宜 。服务业综合标准化试点评估计分表（续）项目 分项 内容和要求 评分标准 得分 评估记录服务规范（2 分）a)规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面服务应达到的水平和要求；b)包括接待和受理服务要求、服务组织和实施要求、服务验收和结算要求、售后服务要求。二、标准体系（40 分） 2.4 服务提供标准*服务提供规范（分）a)提供服务的方法和手段； b)服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节
10、的操作规范等； c)岗位职责；d)服务提供过程中预防性及特殊性措施要求；e)其他适用的标准。 5服务质量控制规范（3 分）a)服务提供控制措施标准；b)对顾客抱怨等不满意的处置标准； c)对不合格服务的纠正与管理标准；d)预防性及特殊性措施的要求；e)质量争议处置的管理标准；f)其他适用的标准。运行管理标准（2 分） 根据试点单位的战略要求，对运行过程的规划、实施和控制的标准充分适宜。服 务 评 价 和 改 进 标 准 （ 1 分 ） 对体系有效性、适宜性和顾客满意度评价和体系改进的标准充分适宜。服务业综合标准化试点评估计分表（续）项目 分项 内容和要求 评分标准 得分 评估记录标准宣贯和培训
11、（2 分）a)实施了标准宣贯和培训； b)各岗位人员掌握相关标准，具有一定的标准化知识情况。三、标准实施与持续改进（30 分）3.1 标准实施标准实施准备（2 分）a)有标准实施的措施；b)具备标准实施的必要条件。6*标准实施情况（10 分）a)有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈；b)检查服务过程中标准的执行情况，确认实施过程中的各个环节和岗位是否达到标准的要求；c)服务行为规范，服务质量满足标准要求；d)试点区域 50%以上服务组织参与标准实施；e)标准实施率 90%以上。标准实施检查（8 分）a)有标准实施检查的制度；b)确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确；c
12、)制定了开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）；d)定期组织检查，实施检查记录和问题处理记录的保持完整。服务业综合标准化试点评估计分表（续）项目 分项 内容和要求 评分标准 得分 评估记录三、标准实施与持续改进（30 分）3.2 自我评价和持续改进自我评价（2 分）a)对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和评价指标体系；b) 对标准实施的符合性和实施效果进行了评价，形成了评价报告。7持续改进定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广，在不断完善标准中改进和提升服务质量（6 分）a)建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工作方案或计划；b)针对标
13、准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准的建议；c)有持续改进的记录。8服务业标准化试点评估计分表（续）项目 分项 内容和要求 评分标准 得分 评估记录4.1 顾客满意度测评通过内外部顾客满意度测评，结合意见附件 3进行测评（8 分）综合顾客满意度：95以上得 8 分；90-95 得 5 分；低于 90%得 0 分。经济效益（4 分） 比试点前提高 10%以上得 4 分，提高 5%得 2 分。4.2 效益社会效益（4 分） 有证据表明社会效益在全国显著提高的得 4 分，全省显著提高的得 3分，全市显著提高的得 2 分。4.3 品 牌 效 应 品牌效应（2 分） 获国家级
14、知名品牌得 2 分，省级知名品牌得 1 分。四、绩效评估（20 分）4.4 标准化创新标准化创新（2 分）试点在如下方面取得业绩：a) 承 担 全 国 标 准 化 技 术 委 员 会 /分 技 术 委 员 会 /工 作 组 秘 书 处 工 作 ； b) 获标准创新贡献奖； c) 参与省级以上标准制定； d) 参与省级以上标准化科研；e)获市级以上标准化工作表彰。注：1评估依据关于推进服务标准化试点工作的意见 （简称意见 ） 、 服务业标准化试点实施细则 （简称细则 ） 、GB/T 24421-2009服务业组织标准化工作指南系列国家标准等。2本评估记分表包括四部分 38 个分项目，每项均规定了评分标准。评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分， “评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。3表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。4重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的 80%以上，评估总得分达 80 分以上为合格。5试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。
