1、礼 仪 讲 座,相互尊重、团结友爱、和谐温馨的 工作环境。 (上海复旦大学首席客座教授：叶冰）,一、语言礼仪古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。令人“三冬”暖，重在语言义涵上。鲁迅说：“语言有三美，意美在感心，音美在感观，形美在感目。”可见吐语言谈又是何等的重要。令人“三感”美，贵在语言的表述上。望员工的每句话都能使人心暖“三冬”、情感“三美”。,请常用下面的礼仪语言（一）不理不睬不礼貌，而要打招呼问好，如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等问候语；对长者、尊者、上级应谦恭地问候；较熟的人要亲切地问候，不太熟的人可热情点头微笑打招呼。,（二）寻求别人帮
2、助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。（三）对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语，如“谢谢”、“多谢”、“让您费心了”、“难为您了”等。（四）当影响、打扰、不利于人时，应向人道歉“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去”、“不好意思”等。,（五）称呼语（或称呼礼仪）在正式场合称呼：张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周厂长、陈工、于主任、于科长、徐处长；对有声望的老人尊称：钱老、陆老、您老；非正式场合称呼：小李、老张、张大姐、王伯伯、丁叔叔。问对方姓、单位礼仪“贵姓”、“贵公司”、“贵厂”。,电话礼仪1. 最好电话响第一声
3、就接听，至多不超过三声（不然显得管理不善）；2. 即使受对方极大的责难，仍要保持礼貌和耐心，并视为一种工作道德；3. 电话交谈要求用优美的语言和令人愉快的声调；4. 接、打电话的第一句话是“您好，这里是”5. 拨错电话要说：“对不起，我打错了”。6. 当来点说“您好，请问张小姐在吗”时，接听者存在三种情况：A.正好是张小姐本人接电话，应这样开头：“您好！我就是，请问您是哪一位？”B.张小姐在场，旁人接电话，可以这样开头：“您好！她在，请稍等。”,C.张小姐不在，旁人接电话，可以这样开头：“对不起，她不在，请问您是哪一位？”在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉不在，如“您好！请问您是哪一位？她
4、不在。”以免造成人在而不愿意接电话或有意骗人的误会 。（八）当别人赞美自己是，应该感谢来表达。例如：于先生对卜先生说：“您的文章写得真好。”卜先生应该有礼貌地说：“谢谢，您过奖了！”或说：“谢谢，您太客气了。”千万不要说：“好什么呀，别讽刺我了。”这种回答令人十分尴尬，是非常不礼貌的回答。,（九）介绍顺序原则是：将年轻的介绍给年长的；将地位低的介绍给地位高的；把男士介绍给女士；把本公司的人介绍给外公司的人。一般用“请允许我向您介绍”、“让我介绍一下”或“这位是”等句式，其内容可以有姓名、籍贯、工作单位、职业、职衔、兴趣、特长、毕业学校等。（十）当对方说“谢谢”时，应回说“没关系”或“不客气”或
5、“没什么”等。要打断别人讲话前应先说：“对不起，请允许 我插一句。”,二、仪表礼仪（一）仪态应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人、和蔼可亲。不能老板着面孔对人不理不睬。男性要显得质朴纯真、高雅端庄，既彬彬有礼又落落大方。女性要显得温文尔雅、柔婉恬静，既楚楚动人又自然庄重。（二）站姿头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。,（三）坐姿男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座轻声，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而
6、下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰要挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉开两腿、跷二郎腿、摇腿，弓背弯腰。（四）走姿头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35，后摆向外45，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显示阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切忌八字步。不要多人一起并排走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇尊、老、女、幼应主动让出
7、有扶手的一边。,（五）头发、化妆1. 头发要保持整整齐齐、干干净净，不能又脏又乱，发型选择要符合美观大方、整洁，便于生活和工作。2. 男性不留长发，不烫发，可作适当的局部修饰，留胡子者需修理整齐，不留胡子者要刮干净。3. 女性法式要根据自己的年龄、职业、脸型、体型、气质和环境来选定，以大众化为好，不能过于夸张，如爆炸式发型，在办公室是很不协调的。4. 女士以化淡妆为对人有礼貌。要学会化淡妆的技巧，化了妆却使人感觉不到化了妆是最高超的化妆。白天过于浓妆艳抹反而会有损自己的形象，不适合在办公场所。三、服饰礼仪（一）服装要干净整洁，合乎时宜。男性衣着以大方稳重、潇洒而不粗野为好。女性衣着以高雅文静、
8、时髦而不轻浮为好。办公女士衣着不可过于暴露，那样会显得不庄重，可适当选配项链、胸针、戒指、手链、耳环起画龙点睛的作用。该扣的扣子要扣好，该系的鞋带要系好，鞋袜不能有脏污，皮鞋要打油擦亮。,（二）西方国家戴戒指的含义戴在中指表示正在谈恋爱，戴在食指表示已求婚，戴在无名指表示已结婚，戴在小指表示独身。（三）穿西装的礼仪（男士）1. 双排扣的上装应全部扣好纽扣，但也可以不扣最下面的一颗；单排扣的上装可以不扣扣子，或仅系一颗风度扣。2. 打领带之前应先扣好衬衫领扣和袖扣，衬衫领口应露出上装领1-2cm，领子平整不翘，衬衫下摆不应露在裤子外面。3. 在正式场合三件套西装应避免用毛背心或毛衣代替西装马夹，
9、马夹一般不扣最下面的一颗扣，且贴身合体。4. 衬衣袖子应露出上装袖口2-3cm，上装袖口应长出手腕2-3cm。5. 上装左上外侧衣袋专用于插装饰手帕，手帕应插入口袋2/3。6. 上装内袋左边装记事本，右边装名片、香烟等物。上装其余口袋不应存放物品。7. 背心的四个口袋装珍贵的小物件，左胸口袋插放钢笔。8. 西裤边袋仅用于插手，右后袋放手帕，左后袋放零钱，裤腰左小袋放表。9. 配穿大衣不应过长，最长过膝下3cm为止。10. 裤脚长应盖住鞋面，裤线应烫直挺。11. 领带前片应长于后片，以到腰带处为宜，应系正不歪，如穿马夹应放入马夹内，不能露领带夹。12. 在轻松场合穿西装可不系领带，但不要扣衬衣领
10、扣，且领子可以翻出来。但此种着装不适合正式场合。13. 领带夹要夹在第三到第四颗纽扣之间。,四、行为礼仪（一）真诚谦恭待人，以对上级的谦恭是职责，对平级的谦恭是礼貌，对下级的谦恭是高尚为座右铭。（二）办公室内用语文明，不说粗话、脏话、刻薄话，对话轻声以能听清为度，以免影响他人。（三）不乱扔纸屑、烟头、果皮、吐痰入盂，无盂用纸包或进洗手间吐。（四）办公室工作有条不紊，物品整齐干净，表象井井有序。（五）任何言谈举止不得有损公司形象。（六）待客礼仪来客人首先应请进让座，等客人坐下后自己方可坐下，或等客人坐下后奉茶奉烟相待，与客交谈时要看着对方，不要看别处，更不要上下打量客人；客人离去时应以微笑相送或
11、握手告别，说声：“走好”或“再见”。1. 奉茶礼仪：对长、尊、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。平级、平辈可随便些，冲茶不必满杯，半杯多一点即可。2. 敬烟礼仪：敬烟时应将有过滤嘴那一头冲着对方递上去，并为其点烟。一根火柴只能点两支烟，不能再点第三支，用打火机点两支烟后必须灭火，重新打燃再接着点，一火连点三支烟视为不礼貌。3. 在长、尊、领导房间时，未得到允许不可吸烟，在禁烟的公共场所不要吸烟。,（七）宴请礼仪入席座位应听从主人安排，就座时应向其他客人表示礼让，若无人安排座位可自选下位就座。长者、尊者、领导居主位，主持人坐他们的左侧位。家宴通常由主人坐主位，主宾坐在主人的右侧，若主宾的身
12、份高于主人，也可做主位，其余 仁按身份职位对等排列。主位一般习惯定为坐北朝南的座位，或迎门一方的座位。主人开席致词祝酒时，客人应停止讲话和其他活动，专心倾听以示尊重。若主人站起祝酒，客人应也立起回敬。喝毕后坐下，尽量等主人招呼后再动筷吃菜。待应顺序应从男主人右侧位开始，接着是男主人，由此自右向左顺时针方向进行。上菜、派生菜、分汤、斟酒等都要按以上顺序进行（国外待应顺序与此相反，逆时针进行，最后是主人位）。上菜应从每个人的左侧端上，撤盘应从右侧撤下，斟酒应从右侧斟上。服务员斟酒时不应拿起酒杯，喝酒后应将酒杯放回原位。向长者、尊者、领导敬酒时，敬辞先行，站起来双手端杯等长辈、尊者、领导端杯后，即可
13、先行先干为敬，拿着杯直到长者、尊者、领导饮毕后再放下手中的杯子。,1. 参加聚会时应先与主人握手，再与房间里其他人握手。2. 男士与女士握手需待女士先伸出手，而不能主动与女士握，握时轻握女士的手指部分，不要握手掌部分。3. 不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手，应等他们先伸手时才能握。4. 有时对方可能未注意自己已伸手欲与之相握，因而未伸手，此时应微笑地收回自己的手，毋须太在意。（九）呈受名片的礼仪1. 递呈名片应择机准备好，以双手呈上，说声“请！这是我的名片。”2. 接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，牢牢记住对方名字，说声“谢谢”，不要随便塞进衣袋或随便一扔，应小心而慎重地放置起来或放在名片盒里。（十）上楼、进电梯应让老者、女士、身份高者先上先进。下楼时、出电梯时自己先下先出。上车时应替别人开好车门让老者、女士、身份高的先上。下车时自己先下，站立一旁，照顾老者、女士、身份高者先下车。轿车的坐位安排应该是，主人或主持人坐在驾驶员旁边的座位上，主客、身份高者坐驾驶员后面的坐位。,请看以下有什么？,思考题？,请大家闭上眼睛思考一分钟.我们每个人都缺少什么.我们对待同事、客户、朋友少了什么什么样的环境造就什么样的人.微笑.能给我们带来什么仇视.能给我们带来什么讽刺.能给我们带来什么,团结、友爱、和谐温馨的工作环境 谢 谢！,
