精选优质文档- 倾情为 你奉上 专心-专 注-专业 IT 服务管理体系 问题管理流程 文件编号： ITSS-15-04 版本/版次： V1.0 生效日期： 2019.6.1 制订 审核 批准精选优质文档- 倾情为 你奉上 专心-专 注-专业 版本历史记录 版本 生效日期 修订内容 制订者 审核人 批准人精选优质文档- 倾情为 你奉上 专心-专 注-专业 目 录精选优质文档- 倾情为 你奉上 专心-专 注-专业 1. 目的 本规范的目的是消除或减少运维过程中事件发生的数量和严重程度，防止相同事件的再 次发生，从而为客户建立一个稳定的 IT 环境，提高 IT 服务的可用性。 问题管理包括主动性问题管理和被动问题管理两类活动。前者的目标是通过找出基础设 施中的薄弱环节来阻止事件再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议；后者的目标是找 出导致以前发生事件的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议。 2. 范围 应用于公司所有 ITSS 运维服务与问题相关的活动。 3. 名词术语 问题：造成一个或多个事件的根本原因。 注：问题的根本原因在问题创建通常是未知的，问题管理过程就是负责探寻这些未知。 4.
