高职高专汽车售后服务实务-试卷以及答案2套(共7页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上汽车售后服务实务试卷（第一套）一、填空题（每空2分，共20分）1、汽车售后“6S”现场管理的5S是_、_、_、_、_、安全。2、衡量客户服务质量的要素有：_、_、_、_、反应度。3、首保后的定期保养，其材料费和工时费用一般由_承担。二、单项选择题（每题2分，共10分）1、什么是开放式问题（ ）A、目的是让客户说话，得到更多信息 B、用于得到结果C、能用“是”，“否”回答 D、你下周可以来保养车吗?2、处理投诉的原则中，我们应先处理（ ）A、事情 B、原因 C、心情 D、爱情3、在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（ ）A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车B、为了客户安全，一般不建议客户陪同试车C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与D、服务顾问和技师都可以试车4、预约客户在维修完成离