1、本科毕业论文（20 届）四会市智胜超市提高顾客满意度的对策研究The Countermeasures of SiHui ZhiSheng Supermarket in Improve Customer Satisfaction所在学院 专业班级 市场营销 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 广东石油化工学院本科毕业论文诚信承诺保证书本人郑重承诺：四会市智胜超市提高顾客满意度的对策研究毕业论文的内容真实、可靠，是本人在何明光指导教师的指导下，独立进行研究所完成。毕业论文中引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等，均已明确注明出处，如果存在弄虚作假、抄袭、剽窃的情况，本人愿承担全
2、部责任。学生签名：毕 业 论 文 任 务 书院（系）： 经济管理学院 专业 市场营销 一、毕业论文课题 四会市智胜超市提高顾客满意度的对策研究 二、毕业论文工作自 2013 年 3 月 4 日起至 2013 年 6 月 2 日止三、毕业论文进行地点 广东石油化工学院 四、毕业论文的内容要求 1、在初步选定毕业论文选题方向后，再根据选题方向收集有关资料，阅读 15 篇以上与论题有关的专著或其它文献，其中 1 篇以上是外文文献。在开题答辩前要完成文献综述（附上至少 1 篇外文文献和中文翻译稿） 、开题报告，填好开题报告表。同时在撰搞时期要重点做到： （1）围绕论文课题收集关于智胜超市顾客满意度的现
3、状等方面的一手资料，并对所收集的一手资料进行系统的分析，全面了解智胜超市顾客满意度方面的情况。 （2）借助学校图书馆和网络查阅等途径搜集有关二手资料，结合并运用自己的专业知识对所碰到的问题进行系统分析说明。 （3）紧紧围绕课题的研究核心，对智胜超市顾客满意度的现状进行研究，深入分析该企业存在的问题及不足，结合所学的专业知识进行深入研究，并针对性地提出具有参考价值的应对措施，以达到提高智胜超市的经济效益和核心竞争力的目的。 2、写作方面：论文字数在 10000 以上，在论文写作的过程中，要求文章逻辑性强，思路清晰，层次分明，论点鲜明，论据充分，论证有力，重点突出，同时要求语言通畅，从专业的角度解
4、决专业的问题。 3、态度端正。在论文写作过程中，应该多与指导老师进行双向沟通，在撰写毕业论文遇到难题时，也应及时与指导老师沟通，尽早解决问题，以保证按进度完成各阶段的任务，保证论文质量，按时完成论文写作任务。 4、在撰写毕业论文过程中，应严谨认真、实事求是，抱着学习和专业的态度，从专业的角度来解决实际操作过程中遇到的问题。 5、2013 年 5 月 15 日前交论文写作初稿。 6、2013 年 6 月 2 日论文定稿。论文正稿严格按照学校规定的格式排版，装订后一式三份交给指导老师，并做好毕业论文答辩准备工作。 7、按时参加毕业论文答辩。 指导教师 接受论文任务开始执行日期 2013 年 3 月
5、 4 日学生签名 I摘 要随着中国加入 WTO，国内零售市场的开放进程不断加快，零售业迎来了全面开放的新时代，外资企业纷纷进入国内市场，并进入急速扩张阶段，不断地扩大在中国的超市零售业的市场占有率，市场的竞争日趋激烈。外资企业的进入无疑给我国零售业带来了不可忽视的巨大挑战，但也带动了我国零售业整体水平的提高，激发我国零售企业的活力，直接影响着中国零售企业积极引进、吸收发达国家先进的管理方法和经营理念，使中国零售业的现代化水平不断提高。顾客满意度作为一个新的企业经营理念，随着外资进入中国零售业逐渐应用与发展，被越来越多的人所重视，因而对顾客满意战略的关注程度也日益加强，企业在经营的过程中也将顾客
6、满意作为自己长期发展的一个重要目标。通过对四会市智胜超市在提高顾客满意度的发展状况进行分析，阐明智胜超市在提高顾客满意度中存在的问题及原因，并提出提高顾客满意度的方法与对策。关键词：超市 顾客满意度 对策IIAbstractWith Chinas accession to WTO, the process of liberalization of the domestic retail market continues to accelerate, the retail industry has ushered in a new era of full liberalization, fore
7、ign companies have entered the domestic market and enter the stage of rapid expansion, continue to expand the supermarket retail market in China share, the market competition is becoming increasingly fierce. There is no doubt that the entry of foreign-funded enterprises to Chinas retail industry has
8、 brought great challenges can not be ignored, but also led to raising the overall level of Chinas retail industry, Stimulate the vitality of Chinas retail business, directly affect Chinese retail enterprises to actively introduce advanced management methods and business philosophy, so that the level
9、 of modernization of Chinas retail industry continues to increase. Customer satisfaction as a new business philosophy, with foreign capital into the application and development of Chinas retail industry is gradually, more and more people attach importance to this philosophy, and thus the degree of c
10、oncern for customer satisfaction strategy also increasingly in the course of operations, corporate customer satisfaction as their own long-term development of important goal. Analysis of Sihui Zhisheng supermarket development while improving customer satisfaction, to clarify the problems and causes
11、outsmart the supermarket to improve customer satisfaction, and the proposed approach and measures to improve customer satisfaction.Keywords: supermarket customer satisfaction countermeasure目 录摘 要 .IAbstract.II一、 引言 .1（一）研究的意义 .1（二）研究的内容 .1二、智胜超市顾客满意度的调查结果分析 .2（一）智胜超市的总体情况概述 .2（二）智胜超市顾客满意度的分析 .2三、智胜超
12、市顾客满意度不高的原因分析 .4（一）超市服务意识差，服务质量低 .4（二）顾客投诉处理滞后，售后服务不到位 .4（三）忽视顾客需求的差异化 .5（四）服务人员素质不高 .5（五）缺乏完善的购物环境管理 .5四、智胜超市顾客满意度的提升策略 .7（一）建立顾客满意经营理念 .7（二）重视对顾客投诉的处理 .7（三）建立高素质的员工团队 .8（四）注重顾客需求的差异化 .9（五）营造顾客满意的购物环境 .9（六）完善顾客数据库 .10五、结论 .12参考文献 .13致谢 .14附件一 .15附件二 .18一、 引言1一、 引言随着市场经济的不断发展和市场竞争日趋激烈，超市零售业面临巨大压力，因而
13、对顾客满意战略的关注程度也日益加强，企业在经营的过程中也将顾客满意作为自己长期发展的一个重要目标。本文通过分析企业在创造顾客满意的问题上存在的问题，针对提高顾客满意方面提出了一些策略，希望对提升顾客满意度有一些启示。（一）研究的意义研究本课题的意义旨在四会市智胜超市在这一产品比较同质化的行业中争取一席之地，为顾客提供满足其需求的产品和服务，与其建立持久的顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，从而增加重复购买的可能性，提高智胜超市的经济效益和核心竞争力，能够应对未来的挑战，更好的适应社会经济的发展，增强其市场竞争力。首先，提高顾客的满意度有利于增加超市利润。如果顾客对超市的满意度的提高，顾客就会增
14、加购买商品的次数、数量，也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，培养顾客忠诚，超市的收入也会相应增加，利润自然而然也会随之而增加。其次，有利于超市树立良好的形象。在日趋激烈的市场竞争中，顾客的选择也日益多样化，而促使顾客做出选择的，在很大程度取决于企业的形象和声誉。让顾客满意，赢得顾客的信赖，有效的影响着顾客的消费心理，从而扩大超市的知名度，利于企业树立良好形象。最后，有利于超市降低经营成本。运用提高顾客满意度策略来培养顾客忠诚，在增加收入的同时也在一定程度上减少了营销费用，不仅保持了超市的市场占有率，甚至可以提高超市的市场占有率，也让超市的经济效益得到增长。（二）研究的内容本文主要是运
15、用所学的营销理论知识，通过对四会市智胜超市在提高顾客满意度的发展状况进行分析，阐明智胜超市在提高顾客满意度中存在的问题及原因，并对提出提高顾客满意度的方法与对策。二、智胜超市顾客满意度的调查结果分析2二、智胜超市顾客满意度的调查结果分析（一）智胜超市的总体情况概述四会市智胜超市创建于 2000 年，总店位于四会市人流量大的城中区江滨堤园牌坊侧，现有六家分店主要座落于中小学校区和居民的住宅区，其地理位置优越，交通便利。四会市智胜超市总店共上下两层，楼层宽敞明亮，环境整洁舒适，陈列商品丰富。智胜超市是一家以经营家庭生活用品为主的综合超市。超市吸纳职工 40 余人，平均年龄在 25 岁，使许多的年轻
16、人得到不断的培养、锻炼与提升，创造了社会就业。12 年以来，智胜超市始终坚持“顾客至上、服务第一”的经营理念，以鲜明的经营特色、高质量的商品与优质的服务为宗旨，极大地满足顾客的购物需求，多次受到市、区领导的赞扬和肯定，赢得了广大消费者的信赖，树了企业的良好形象。（二）智胜超市顾客满意度的分析为了进一步了解智胜超市顾客满意度现状，对超市的目前消费者进行了满意度问卷调查。在通过对 100 名顾客的关于超市满意度调查问卷的分析，得出以下几个调研结果：1.顾客对超市产品满意度分析： 非常满意 比较满意 一般 比较不满意 非常不满意产品价格 5% 40% 51% 3% 1%产品质量 8% 44% 43%
17、 3% 2%产品种类 9% 50% 35% 4% 2%表 1表 1 显示，顾客对超市产品的价格表示“比较满意” 和“一般”分别为 40%和 51%，在质量上，顾客表示“比较满意”和“一般”分别为 44%和 43%，在产品种类上，也有50%和 35%的被调查分别表示“比较满意”和“一般” ，这说明了顾客对超市产品满意度总体比较满意，可见智胜超市在产品方面还是没有大问题，但要能完全达到顾客的需求仍存在着一段很长的距离，超市对产品的战略应该是保持现有的良好形势，精益求满 意度项目二、智胜超市顾客满意度的调查结果分析3精，不断满足顾客的需求，增加顾客的满意度。2.顾客对超市服务满意度分析：非常满意 比
18、较满意 一般 比较不满意 非常不满意员工服务态度 1% 10% 71% 10% 8%售后服务 0% 35% 59% 5% 1%结账服务 2% 52% 40% 4% 2%表 2表 2 显示，顾客对超市员工服务态度表示“一般”为 71%，在结账服务上，表示“比较满意”和“一般”分别为 52%和 40%，这说明了顾客对超市服务总体比较满意，但在员工服务态度方面仍需提高，这也是超市的薄弱环节，超市应加强员工的服务意识和员工培训，一边更好的让顾客充分了解产品的信息，多感受到超市对顾客的关心，员工服务质量的好坏直接影响到顾客满意度的高低。而在智胜超市售后服务上，有超过一半 59%的顾客认为“一般” ，其他
19、情况比较少，可知超市在售后服务方面存在着很大的问题，因此，对超市的售后服务方面应当给予重视，从严整治，加强售后服务团队的建设与培训，完善售后服务。3. 顾客对超市购物环境满意度分析：非常满意 比较满意 一般 比较不满意 非常不满意商品布局 2% 30% 62% 4% 2%配套设施 3% 42% 48% 3% 4%环境整洁 4% 58% 36% 2% 0%表 3表 3 显示，顾客对超市环境设施方面都有超过一半 58%，表示“比较满意” ，表明顾客对超市的环境整洁的满意度处于中上的水平，也占有一定的优势的。在配套设施上，表示“比较满意”和“一般”分别为 42%和 48%，表明超市的设施不是很齐全，休息场所和洗手间等便民设施的缺少，超市在这一方面需要进一步的提高。顾客对超市的商品布局表示并不是很满意，有超过一半 62%的顾客选择了“一般” ，有 4%的顾客表示“比较不满意” ，超市应重视顾客对商品布局方面的意见，提高超市购物环境的整体水平，提高顾客满意度，吸引更多的顾客来购物。综合上述分析，顾客对于智胜超市的满意总体比较满意，大部分消费者的满意度满 意度项目满 意度项目
