1、1毕业论文文献综述市场营销东方酒店服务失误与补救策略的研究1、引言服务失误与补救是决定酒店营销效果的重要因素。研判酒店服务失误原因并寻求有效补救策略，是备受酒店营销实战领域关注的前沿问题。也是彰显酒店营销优势的重要一环。随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们对酒店的要求也越来越高。酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就要保证和提高服务质量水平，改善服务质量是酒店生存的源泉。为此，本文对酒店服务质量方面的问题和提高服务质量的相关文章进行了整理、分析和总结。酒店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。目前我国饭店市场总体供大于求，对客
2、源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。2、研究的发展2.1 酒店服务质量的一般性研究关于酒店的服务质量问
3、题，国内学者有着不同的见解。张景泰认为目前全球酒店市场总体供大于求，酒店间的竞争异常激烈，谁能向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，取得良好的效益。 （张景泰，质量管理是饭店管理的核心，1999）叶红认为酒店服务质量是酒店为使目2标客人满意而提供的最低服务水平。 （叶红，谈宾客对酒店服务质量的评价，2002）徐溢艳认为优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。反之，劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给酒店造成客源流失，产生不良影响。 （徐溢艳，酒店服务质量管理的现状及对策分析，2005）伍进认为对于高度竞争的旅游酒店行业，没有高质量的服务就没有市场，不讲
4、质量的酒店就不能生存，保证和提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中胜出的唯一选择。 （伍进，论提升酒店服务质量的基本方法，2005）王玉梅、从庆认为酒店服务质量直接影响顾客的忠诚度。 （王玉梅、从庆，提高酒店服务质量的理念与策略，2006）国外研究现状：著名服务管理专家格罗鲁斯认为:当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的行动和反应，也可称之为顾客抱怨处理。21 世纪 ，Hart,Heskett 与 Sasser(1990)三位学者认为,服务失误成为服务业的重要事件，即使最好的服务公司也避免不了服务失误的发生，而服务补救即是企业用来解决顾客抱怨,并通过抱怨处理建立对企业信赖的策略。
5、国外的学者很多是从酒店服务失误入手。提出重新建立顾客满意和忠诚的措施。已达到满意度和忠诚度、提高酒店的声誉和口碑的目的。2.2 关于酒店服务失误的补救措施的研究在酒店服务的过程中，出现了失误该如何补救，在补救过程中能否提高酒店的服务质量，各位专家又有着如下的意见和建议：赵士德、钱丽萍认为要提高酒店服务质量首先应了解酒店服务质量涵盖的内容，懂得服务质量优劣的标准。饭店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的硬件设备质量取决于饭店的设施设备质量、环境质量、服务用品质量、实物产品质量，软件服务质量则取决于饭店员工的劳务活动质量。 （赵士德、钱丽萍，浅析从企业文化视角提升酒店服务质量，2003
6、） 。伍进从加强客人的行为管理指出优质服务有赖于企业、员工和客人的密切配合。由于服务业普遍的共识是：规则一：客人永远是对的；规则二：如果客人是错的，则请参照规则一。客人不为企业所控制，因此目前在提高服务质量方面多是从企业内部上的改进着眼，而涉及客人行为方面的较少。但客人是面对面服务过程中影响服务质量的最直接因素之一，要从根本上提高服务质量就不能忽视对客人行为的管理。 （伍进，论提升酒店服务质量的基本方法，2005）董华、马月华则认为应当实施品牌战略，并通过服务创新来不断提高“消费者感受到的服务质量” 。董鸿安(2004)则提出可以从掌3握消费者行为特征角度开展饭店服务创新。 （董华、马月华，旅
7、游业的服务创新与品牌建设，2003）国外学者 Lauertte&Renahgan 作了一项有关饭店业 Bestpraetiee 的研究，提出了如何从功能性服务环境以及营销等方面来付诸努力，不断提升顾客价值。指出贯穿这些工作的应当为创新精神，只有围绕为顾客提供更优质的功能性服务、营造越来越好的服务环境才能为顾客带来更优的价值，提升顾客的忠诚度。（李亚男，顾客导向的中高档饭店服务创新研究，2006） 。Bell 和 Zemke (1987)认为,有效的服务补救措施不应仅仅被看作“损失的控制”,更是公司的一个战略重点。获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的 6 倍。到了 21 世纪,Hart,
8、Heskett 与 Sasser(1990)三位学者认为,服务失误是服务业的重要事件,即使最好的服务公司也避免不了服务失误的发生,而服务补救即是企业用来解决顾客抱怨,并通过抱怨处理建立对企业信赖的策略。综观上述业界学者对有关提高酒店服务质量的研究，可以看到补救途径、方法多种多样，但还有更多的方式需要创造性的开发，为酒店业的发展添砖加瓦。3、相关研究成果3.1 酒店服务质量1、叶红在文中说道，服务营销学家认为服务质量包括技术维度和功能维度两方面，对酒店而言，宾客对其服务质量的评价亦包括对酒店的技术性质量的评价酒店服务的产出，即酒店为客人提供的服务结果的评价，如：宾客对所享用的客房、餐厅的菜肴等等
9、的感受与评价；对酒店服务的功能性质量的评价宾客对服务过程的质量的评价，如：客人对餐厅服务员在送菜过程中表现的礼节、效率等等的评价。 （叶红，谈宾客对酒店服务质量的评价，2002）克里斯廷格罗鲁斯认为酒店质量是酒店一系列内部决策和服务活动的结果：管理层对顾客预期的认知决定酒店将要执行的服务标准；员工将根据服务标准向顾客传递服务；顾客则根据自身的服务体验感知酒店传递的过程和结果质量。 （克里斯廷格罗鲁斯，服务管理与营销，2002）徐力认为酒店服务分为外部服务和内部服务，所谓外部服务质量就是指酒店为外部客人所提供的各4种服务的质量；而内部服务质量是指酒店内部组织活动的效率和质量。二者的关系密不可分,
10、只有有了良好的内部服务质量和令顾客满意的外部质量，才能提高酒店的竞争力。 （徐力，浅析如何提升酒店服务质量管理水平，2004）徐溢艳在文中提到所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果、满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。 （徐溢艳，酒店服务质量管理的现状及对策分析，2005）周振毅认为酒店业所言及的服务质量主要是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客的程度。对酒店而言,服务质量的好坏取决于两个基本因素：一是物的因素，即酒店的硬件，包括酒店的外形建筑，设备设施等二是人的因素包括服务人员的思想作风、工作技巧、安全保卫等，只有酒店的硬件和软件完
11、美结合,才能真正实现服务质量的内涵。 （周振毅，提高星级酒店的服务质量，2006）综上所述酒店服务质量的优劣大多数则围绕着宾客的满意程度来展开讨论，从分析一个酒店的硬件软件条件，到服务人员的工作态度、服务水平，说明要想提升服务质量最重要的是提升宾客的满意度。3.2 酒店提高服务质量的重要性业界学者大都从以下几个方面说明酒店提高服务质量的重要性：1、洪生伟学者认为由于历史原因，我国有相当数量的酒店是在政府招待所基础上发展起来的，尽管这些酒店均按星级酒店要求进行了装修、更新，增添了服务设施，但由于员工年龄偏大、文化程度较低、传统经验管理浓厚，与那些新成立的外资或合资酒店相比，在管理与服务上都有较大
12、的差距。国内酒店要在激烈的市场竞争中占有一席之地，获得生存与发展，就必须在管理与服务上狠下功夫，提高自身竞争力。 （洪生伟，服务质量体系及其运行特点，2002）美国学者罗格森(W.Rogerson,1983)认为:因为较高质量的服务而取得良好声誉的企业,其顾客满意感较高、顾客流失率较低、企业的经营绩效较高、在市场中有良好的口碑效应。 （杨莹、谢礼珊、韩小芸，员工心理授权与酒店服务质量关系的实证研究，2005）3.3 影响酒店服务质量的因素5叶红在文中提到宾客满意，酒店盈利是企业的经营目的。客人是酒店的财源，是酒店的衣食父母，对酒店服务质量的评价反映出宾客对酒店的满意度与忠诚度。服务质量好的评价
13、促使宾客一而再，再而三地惠顾，不但亲自光临，还带亲戚、朋友一同光顾酒店；不但称赞酒店的服务质量，还向同事、朋友、家人宣传；如此这般，不但酒店保持了老顾客，提高了知名度，还招徕了新宾客，增进了酒店的收入。由此可见，宾客对酒店的低劣的服务质量的评价最终将使酒店落到“门可罗雀)的地步。 （叶红，谈宾客对酒店服务质量的评价，2002）赵士德、钱丽萍提到酒店服务的硬件设施如客房用品、饭菜、仪表仪容、酒店的整体环境和设施运行状况等恰好是企业文化中器物层的体现而饭店服务的软件如服务的主动性、服务人员态度、语言、办事有效率、服务技能技巧等来源于企业文化的精神层与制度层,由此可见企业文化的优劣在某种程度上决定了
14、酒店服务质量的优劣。 （赵士德、钱丽萍，浅析从企业文化视角提升酒店服务质量，2003）张德然、何鹏光认为影响酒店服务质量的因素很多，体现在有形设施及无形服务上，主要是其有形设施要方便、舒适、安全；无形服务要友谊、好客、相助。具体来讲：方便-指酒店有形设施的实用价值及完整的服务项目，使宾客感到酒店是他（她）的别墅。舒适-指酒店有形设施的质量具有魅力价值，使宾客感到下榻在酒店是一种美的享受。安全-指酒店整体氛围及怡人的环境，使宾客感到轻松、愉快，在酒店的下榻旅行生活中享受到“家”的温暖及安全感。友谊-指酒店服务员的热情、友好、周到的微笑和感情服务，使宾客眷恋东方人情及其人间友谊。好客-指酒店服务员
15、的礼节、礼貌、礼仪、仪容及其举止。通过服务应该反映出我国的“礼仪之邦”传统。相助-指酒店的服务是快步调服务节奏，视宾客需要为自己工作目标。同时在向宾客提供每项服务时遵守一定的程序、标准，使宾客在酒店的花费能换回综合美的价值享受。就如假日饭店的创始人凯蒙斯.威尔逊的成功格言中所述：使你快乐的不是你有多少，而是你享受多少。 （张德然、何鹏光，现代酒店6服务质量标准的量化及综合评价，2005）谢芳认为与国外酒店业相比，我国酒店业起步较晚，还存在着诸方面的差距，尤其是在服务质量方面，还存在一些问题，主要如下：、文明素质、服务态度的差距、工作效率的差距、服务规范的差距、卫生与环境的差距从以上的列出的可以
16、看出，酒店服务质量的构成要素中（包括环境质量、设施质量、产品质量和服务水平） ，任何一方面出了问题，都会影响酒店整体的服务质量。如果不提高服务质量，缩短中外酒店服务质量上的差距，将会阻碍我国酒店业的发展。 （谢芳.试论酒店服务补救管理的妙方员工心理授权，2007）王玉梅、从庆认为：、酒店能否准确的认识顾客对服务的预期，会影响顾客的感知服务质量。、如果酒店未能针对顾客期望制订正确的服务质量标准，即使酒店获得的顾客预期是充分和准确的，也会使服务质量“南辕北辙” 。、如果酒店管理与监督不力，员工没有认真执行服务质量标准，即使质量标准准确无误，最后的服务质量也会“适得其反” 。、如果酒店的营销宣传与实
17、际提供的服务不一致，服务传递过程没有体现市场沟通中宣传的服务质量标准，酒店的服务质量就会“前功尽弃” 。 （王玉梅、从庆，提高酒店服务质量的理念与策略，2006）4、结语经过大量的文献整理与分析，我们可以看出多数研究者对于提高服务质量主要是从两个层面：即无形的内部服务和有形的外部服务。1、 无形的内部服务“服务是酒店生命线”的理念，对其组织公民行为的发挥意义重大。酒店的内部营销对7提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。（1）人才招聘要重策略。要提高服务质量、做好服务营销工作,聘用尽可能优秀的人来是关键。（2）领导应当体谅员工。领导对员工表现出充分的关心，使员工
18、有家的温馨和依恋则更会激发其主人翁意识和奉献精神。（3）重视员工培训。培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工的关系和与顾客的关系；使员工对酒店的成员有所了解，能接受酒店目标并愿意为之努力；使员工对自己“兼职营销者”的角色有深入的认识，更重要的是使员工认识到自己对顾客，对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会，以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。（4）建立公正合理的员工报酬制度。薪酬水平是影响员工满意度的重要的因素之一。酒店可以根据岗位工资和绩效工资相结合的方式来合理评估员工的工作努力情况，使员工对酒店公平合理的薪酬体系产生认同。2、 有形的外部服务（1
19、）让客人的期望恰如其分当客人的期望合情合理，不致于非份情况下，他受到比自己预先期望更好、标准更高的待遇时，他会很快接受，并且由于现时感觉的增强，从而会提高满意感。这要求做到：对客宣传实事求是，没有隐瞒客人的信息，广泛地与客交流沟通，了解他们的真正需求，主动提示服务过程中可能发生的问题，修正客人的期望，不要等到问题发生时引起强烈的不满。 （2）切实保证对客的承诺酒店一旦作出有关承诺，就要不惜代价地去完成它。这样才能取信于客。有些酒店朝令夕改，承诺缺乏持久性或者根本没有能力去兑现承诺，欺骗客人一时，只能长久地毁掉自身信誉，是极其不明智的作法。（3）在帮助客人有效参与服务过程要做到：引导客人正确扮演
20、自己的较色，8要求客人遵守酒店规定，及时采取补救措施。由此可见，提高服务质量对于服务型企业具有非常重大的意义。首先，加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力。第二，加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措。第三，加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。目前，尽管国内学者对酒店服务质量出现的问题及提升服务质量的措施进行了大量的研究和论证；但就整体而言，还有创新的空间，个人认为还存在以下几个方面的不足，也是在以后的研究中需要注意的地方：首先，研究的进展一般主要围绕宏观方面进行，往往是针对整个酒店业而言，却没有
21、从微观出发，没有紧紧围绕某一类型酒店或某一星级的酒店进行研究，更不用说针对某一个酒店。其次，理论研究较多，实证研究较少，且研究视角单一，都主要落脚于概念、重要性、出现的问题，提升方法这几方面。然后，缺乏新颖性，整个文章没什么亮点，读下去有千篇一律的感觉。最后，由于大多数文章着眼于酒店业的宏观层面，缺少有利的数据，指标支持，突出的表现在调查宾客满意度这方面，数据例证不足。综上所述，随着社会的进步，经济的发展，游客对于酒店服务的要求更加多样化，酒店行业竞争的白热化，学者们的研究也需要不断的发展和创新，才能跟上这个时代的节奏，才能为酒店业的发展做出华丽的贡献。同时也是我写这篇文献综述的目的。参考文献
22、1洪生伟：酒店服务质量体系及其运行特点，ISO9000 论坛，2002 年第 69期2叶红：谈宾客对酒店服务质量的评价,宁波职业技术学院学报，2002 年 3 月第 1 期3 赵士德、钱丽萍：浅析从企业文化视角提升酒店服务质量，热点.探索，20034 克里斯廷格罗鲁斯：服务管理与营销，20025 王玉梅、从庆：提高酒店服务质量的理念与策略，西南民族大学学报，2006 年第 175 期6 伍进：论提升酒店服务质量的基本方法，甘肃科技纵横，2005 第 6 期7 徐溢艳：酒店服务质量管理的现状及对策分析，无锡商业技术学院学报，2005 年第 2 期8 张德然、何鹏光：现代酒店服务质量标准的量化及综合评价，企业管理，20059 徐力：浅析如何提升酒店服务质量管理水平，管理纵横，200410 杨莹、谢礼珊、韩小芸：员工心理授权与酒店服务质量关系的实证研究，旅游学刊 2005 年第 5 期11 周振毅，提高星级酒店的服务质量，管理荟萃，2006 年第 3 期12 董华，马月华：旅游业的服务创新与品牌建设J.青岛科技大学学报(社会科学版)，2003 年第 1 期。13 李亚男：顾客导向的中高档饭店服务创新研究，浙江大学硕士学位论文，2006 年。14谢芳.试论酒店服务补救管理的妙方员工心理授权J.贵州民族学院学报,2007(5).
