1、毕 业 论 文 开 题 报 告题目 东方酒店服务失误与补救策略的研究学院 经济管理学院 班 级专业 市场营销 学号姓名指 导 教 师2013 年 3 月 9 日毕业论文开题报告题目 东方酒店服务失误与补救策略的研究 时间 2013 年 3 月 9 日-3 月 10 日本 课 题 的 目 的 意 义（含国内外的研究现状分析）国外研究现状：著名服务管理专家格罗鲁斯认为:当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的行动和反应，也可称之为顾客抱怨处理。21 世纪 ，Hart,Heskett 与Sasser(1990)三位学者认为,服务失误成为服务业的重要事件，即使最好的服务公司也避免不了服务
2、失误的发生，而服务补救即是企业用来解决顾客抱怨,并通过抱怨处理建立对企业信赖的策略。国外的学者很多是从酒店服务失误入手。提出重新建立顾客满意和忠诚的措施。已达到满意度和忠诚度、提高酒店的声誉和口碑的目的。国内研究现状：相关研究起步较晚，近年来，国内有部分专家学者对服务失误与服务补救问题开展了研究，但专门针对酒店行业服务失误的研究文献较少，绝大部分研究是以统称为“企业”或“服务型企业”为对象而展开的，并且只是将酒店业归纳于服务型企业之中。尽管这些研究大部分不是单纯针对酒店行业，但其中的一些研究方法和结论还是值得借鉴的。目的意义：本课题借鉴国内外研究成果，对东方酒店服务失误与补救的策略进行研究，具
3、有十分重要的理论意义和现实意义。从服务的本质来看，酒店营销服务工作与顾客的接触程度较高，服务失误的频次与机率也相对较多，服务失误不可避免，顾客更容易抱怨，理所当然，也更容易导致“不良口碑” 。因此，探寻酒店服务失误的原因及补救措施，对赢取顾客忠诚度，具有十分重要的现实意义。研判服务失误与顾客抱怨行为的成因以及寻求实施服务补救的应对策略，是酒店营销获得竞争优势的重要一环。论文的基本条件及论文依据 第一、大学期间，曾在广州白云国际会议中心旗下的东方国际会议酒店顶岗实习，获取了一定的实践经验和较为丰富的写作素材，对毕业论文的撰写很有帮助。第二、经过两年大学市场营销专业课的学习，积淀了较为扎实的营销理
4、论知识。第三、在何明光教授的精心指导下，明晰了撰写东方酒店服务失误与补救策略的研究的基本思路。 第四、通过对实地调研资料的梳理，运用所学市场营销学综合理论知识，对所收集相关酒店服务失误方面的数据统计分析，并借助图书馆的文献资料以及电子阅览室的网络资源，为撰写毕业论文准备了较为充足的第一手和第二手材料。系统的专业理论学习与深入的实习锻炼，为毕业论文的撰写提供了有力的论据。在老师的指导和帮助下，自己有信心、有决心认真地完成毕业论文的写作。本课题的主要内容、重点解决的问题撰写层次：确立东方酒店服务失误的现状与类型，探究导致其服务失误的主因。针对所存在的问题，分别从管理层面和现场补救层面阐述其应对补救
5、之策。本课题重点解决东方酒店在对顾客服务过程中服务失误方面的归因及补救策略。主要内容：1、 东方酒店服务失误的类型2、 服务失误的主因分析3、 东方酒店服务补救的策略与建议本课题欲达到的目的或预期研究的结果本课题欲达到的目的：一方面，通过对东方酒店服务失误的问题进行深入研究，并在相关理论的指导下，有针对性地提出一些意见和建议，提升营销理论实践能力。另一方面，在论文撰写的过程中，又可以充分利用各种途径方法查找相关资料，理论联系实际，储备了更多关于市场营销学的理论知识，为将来能在实际工作中独立开展调查研究工作奠定坚实的学术基础。计 划 进 度时 间 工 作 内 容 备 注3 月 4 日至 3 月 15 日3 月 16 日至 3 月 17 日3 月 18 日至 3 月 29 日3 月 30 日至 5 月 16 日5 月 17 日至 6 月 2 日6 月 9 日至 6 月 10 日进行毕业实习和搜集论文资料参加开题报告答辩拟定毕业论文提纲完成初稿修改并定稿参加毕业论文答辩指导教师意见 指导教师签名：年 月 日专业教研室意见 教研室主任签名：年 月 日
