全面品質管理 1一位服務品質獎資深評審的心聲 事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不 是很夠的， 對於被推薦出來參選的機關其實已經是 最好的，但品質觀念還不是很充實的，有的以組成 品管圈或是通過 ISO 認證就認為是全面品質管理， 其實要以 PDCA 循環制度來推動。所以被推出來的 機關都如此，更何況其他機關 。 2全面品質管理與我何干? 3 全面品質管理 = 全面 + 品質 + 管理 4 研採企業作法 強調全面推動 強調服務品質 全面品質管理 vs 全面提升服務品質 5 全面品質的發展 全面品質定義與核心價值觀 全面品質之重要關鍵因素 全面品質之內容與運作架構 課程涵蓋內容 6 服務之特性 顧客滿意的品質 服務品質的訂定與建置 顧客抱怨處理協調機制 課程涵蓋內容 7 全面品質管理之發展 8 全面品質管理之發展 近年來的公共管理強調引進企業經營理 念與作法，其實最早全面品質管理的內 涵應來自於政府而非企業，所不同者只 是名詞與作法而已 9 全面品質管理之發展 從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生 產與品質保証的責任都集中在同一個人身 上，所代表的意義就是每位師傅必需為自 己所生產的
