某银行呼叫中心技术方案建议书(共143页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上银行呼叫中心项目技术建议书专心-专注-专业目 录第一章 概述11.1 市场竞争及客户服务的法宝：呼叫中心11.2 呼叫中心的发展21.3 银行呼叫中心的定位21.4 建设思想和目标21.5 呼叫中心重在管理51.6 呼叫中心的广义收益61.7 HW公司在呼叫中心领域71.8 HW呼叫中心的广泛应用及特点71.9 遵循的技术规范9第二章 总体设计102.1 建设规划102.1.1 建设目标102.2 设计原则132.2.1 总述132.2.2 层次化原则142.2.3 平台化原则142.2.4 一体化原则152.3 省呼叫中心的网络结构162.4 系统组成182.4.1 接入系统182.4.2 IVR系统182.4.3 人工座席系统182.4.4 管理系统182.4.5 业务系统182.5 系统特点192.5.1 开放性和扩展性19