版权所有 1993-2006 金蝶软件(中国)有限公司 呼叫中心精英班组长培训P2 n了解呼叫中心运营：从数据到报表 n领导顾客服务中心的团队与班组 n呼叫中心项目与事件管理 n呼叫中心人员激励 主要内容P3 什么是管理者 n 就工作的职责和内容而言，管理者与普通员工有什么不同？ n 管理者的能力和素质，管理者与普通员工有什么不同？ n 中高层管理者，基层管理者，和普通员工，评估他们的工作绩效， 是否应当侧重不同的方面和要点？P4 管理者的责任 长期 对 人 对 事 短期 变革 管 理 者 文化 塑 造 者 绩效 创 造 者 激励 教 导 者P5 呼叫中心有什么特点 n精密的数值管理 n对时间和劳动效率敏感 n严密的过程监控 n统一而严谨的流程 n与顾客互动，需求多样化 n突发而个性化的服务个案 n劳动密集型，低成本运营 n海量的信息堆砌 n员工士气决定顾客感受和服务水平P6 与电话接待相关的量化指标 n话务量 影响顾客接待的首要因素，是话务量的突发性变化 n接听率 反映顾客耐心程度与服务速度之间的差异 n服务水平 在可以容忍的时限内，我们的服务达标率 n顾客等候时长 量化的顾客“等候
