酒店服务心理学试卷试卷(共2页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上1、 名词解释（每题4分，共20分）1、个性 2、知觉 3、动机 4、态度 5、情绪二、填空题（每题2分，共10分）1、个性心理特征主要指人的能力、 和 。2、对顾客仪容的观察包括对顾客体型和肤色、 、 等方面的观察。3、酒店顾客动机是顾客的各种需求过渡到消费行为的中介，其种类可以分为生理性消费动机、 和 三类。4、凯尔曼（1961）提出了态度形成与变化过程的三个阶段：服从、 、 。5、酒店管理者应从酒店有形氛围、 、服务过程、 等多方面进行努力，运用相应的策略引导顾客保持积极的情绪，提高顾客的消费热情。三、判断题（每题2分，共20分）1、一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。 （ ）2、错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。( )3、顾客的