精选优质文档-倾情为你奉上1.目的确立客户抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。2.范围 适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的抱怨处理。3.参考文件 无。4.定义 4.1.客户抱怨是指由于产品设计、制造之缺陷，影响产品外观、技能及性能引发的客户投诉。4.2.COMPLAINT客户抱怨但须改善来关于内部问题处理事项顾客的改善要求及内容。4.3.客户抱怨的处理客户抱怨的接受、措施、解释、解决对策措施及实施检讨等。4.4.顾客抱怨的改善对策统称CAR（CORRECTIVE ACTION REPORT）根据客户的要求做成矫正预防措施报告。5.职责 5.1.品质部：负责质量方面的客户抱怨接受、调查和回复。 5.2.业务部：负责非质量方面的客户抱怨接受、调查和回复。 5.3.相关责任部门：a.客户抱怨之原因分析；b.纠正与预防措施拟定
