单元11 城市轨道交通客运服务实例学习目标： 1.能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘 客违规行为； 2.掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘 客进出站遇到的问题； 3.掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘 客投诉并处理乘客常见票务问题； 4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站 台的安全，减少纠纷的发生； 建议学时：12学时11.1 站厅服务 在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷 的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客 运服务关键而艰难的一个场所。 站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、 乘客问询服务、帮助重点乘客服务等一、站厅服务的基本要求 1、保持制服整洁，不佩戴夸 张饰品，当班时应精神饱 满，避免显露疲态；适当 时候，向乘客友善的点头 微笑或主动问候，如“早上 好”“下午好”“晚上好”“您 好”等。一、站厅服务的基本要求 2、留意附近的环境和设备，如 遇上设备故障，应尽快报告 、及时处理，以免引起乘客 的不便 3、确保通道、站厅卫生清洁无 杂物，无积水；如发现地面 不清洁或有水，应通知保洁 人员，放置“小心地滑”的告 示牌。一、站厅服务的基本要求 4、留意进站乘客， 并注
