银行呼叫中心解决方案2(H3C)(共66页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上银行呼叫中心解决方案目 录第1章 系统概述1.1系统开发背景随着中国金融体制改革的逐渐深入以及中国加入WTO进程的加快，中国银行业面临着前所未有的竞争压力,现在消费者所需要的是无所不有的商业服务，这就对社会公众服务，尤其是金融行业的服务提出了越来越高的要求。而目前银行系统的服务存在着一定的缺陷，例如经营方式和服务面目显得陈旧，用户使用不方便、不灵活；营业网点和营业时间的限制，使用户得不到全天候的服务，对于信息时代的商业银行而言，答案是很明显的：要缩减开支，必须提供更多的自助方式，建立客户查询的自动程序，从而减少为客户提供服务的费用和时间；要扩大收入，必须建立全新的基础结构，以识别和锁定能为银行带来收入的客户；要对市场做出快速响应，必须构造相应的基础