客户沟通技巧课程收益 了解沟通、有效沟通的基本概念 掌握有效沟通技巧 沟通技巧在客户服务中的应用Contents 一 二 三 目录 概念 概念 1.沟通是什么 2.沟通的三大要素 3.沟通的双向性 4.有效的沟通 有效的沟通技巧 回顾及测试沟通是什么 沟通是为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程，也是运用语言、文 字或一些特定的非语言行为（指外表、 脸部表情、肢体动作），把自己的想 法、要求等等表达给对方。 沟通 概念沟通的三大要素 有明确目标 沟通信息、思想和感情 达成共同协议传送方 接收方 信 息 思 想 情 感 反馈 噪音 噪音 沟通的双向性 沟通一定是 双向的过程 参与沟通，要有两方当事人 发讯人传送方 受讯人接收方 你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。有效的沟通有效的沟通 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍 01 传递方 02 传递管道 03 接收方 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 先入为主（第一
