客服部 2011 年工作总结暨 2012 年工作计划 11年客服部主要工作 新车交车后的跟踪 售后交车后的跟踪 SSI满意度分析 预约服务 续保跟踪 客户关系维护新车交车后的跟踪 客服专员在销售顾问交车24小时内致谢 致谢客户， 客户，询问客户对 询问客户对 本次服务是否满意 本次服务是否满意，依据厂家标准回访问券 ，依据厂家标准回访问券24 24个问题项逐 个问题项逐 对服务作出评价 对服务作出评价 即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将 即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将 客户信息录入 客户信息录入GSM GSM系统 系统 督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印 督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印 证处理结果，促进 证处理结果，促进SSI SSI提高 提高 1 1页 页售后交车后的跟踪回访 系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用 厂家CSI调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客观 的评价，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时售 后回访率我店要求在95%，目前每月回访率在97%以上 售后服务汲及问题较多
