客服技巧及标准话术呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的 ，只能通过声音语气传达。研究表明： 当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的 当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的 85% 85% 作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成 功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹 煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音 。 声音的重要性咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 优质语音服务的要求语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起” 不离 嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态 优质语音服
