投诉处理主要内容 一、产生投诉的原因分类 二、顾客抱怨发生原因分析 三、投诉处理的精髓 四、客诉处理步骤 四、客诉处理步骤 五、处理投诉的原则 六、客诉处理的方法 六、客诉处理的方法 七、解决投诉的要点 八、对待僵局的三种变通方法 八、对待僵局的三种变通方法 九、案例分析 十、客诉处理技巧及大忌 十一、顾客投诉管理一、产生投诉的原因分类 由于商品本身的问题：质量、性能、价格； 由于营业员对商品不了解，导致误导； 营业员本身销售技能欠佳，漏提醒、乱承诺； 营业员礼貌不周或讲话不得体，激怒顾客造成对 服务上的不满意； 对顾客第一次发生的不满时处理不当，导致再次 投诉，使投诉被升级； 由于售后服务不完善、各品牌参差不齐，有些品 牌霸王条款，存在差异。二、顾客抱怨发生原因分析： 质量、功能、价格方面的占50.67%； 第一线员工待客、服务态度方面的占42.57%； 顾客本身的原因占6.38%； 天灾等非人为因素、不明原因0.38%。三、投诉处理的精髓 设身处地的为顾客着想，以诚待人，留住每 一个顾客。四、客 四、客 诉 诉 处 处 理步 理步 骤： 骤： 认真倾听：顾客前来投诉时，情绪语言通常
