客诉问题应对与分析处理技巧宝典1 ：认识顾客的抱怨 顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1 、企业希望的服务水准 2 、企业能够提供的服务水准 3 、企业实际提供的服务水准 4 、顾客感受到的服务水准 5 、顾客希望的服务水准有期望才有抱怨 朋友的口碑+ 服务承诺+ 顾客需求= 顾客期望 好品质的商品+ 服务承诺+ 规范化作业= 实际服 务 实际提供的服务 顾客的希望 顾客很满意 实际提供的服务= 顾客的希望 顾客基本满意 实际提供的服务 顾客的希望 顾客不满意顾客的抱怨是珍贵的信息 一、许多公司花大量的人力物力想了解 顾客有什么不满 二、并不是每个人都会把不满表现出来 ，而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么 1 、希望得到认真的对待 2 、希望有人聆听 3 、希望有反应，有行动 4 、希望得到补偿 5 、期望被认同、被尊重当顾客不满意时 4% 的顾客会说出来 96% 的顾客会默默离开 90% 的顾客会永远也不买这个品牌或关注 这家商场。这些不满的顾客会把这种不 满传递给812 个顾客。这 812 个顾客还 会把这个信息传递给20 个人 商场吸引一个新顾客的难度是留住以为 老顾客的6
