客房部工作流程及规范.docx

客房部工作流程及规范 第三节 客房部工作流程及规范 一、客房服务流程与规范 1 1听 、楼层接听 TEL 服务流 程与规范 流程名称 楼层接听 TEL 服务流程与规范 服务程序 服务规范 接听 TEL 楼层服务员要在铃响三声之内接听 TEL。 用清晰、热情、礼貌的语言问候宾客并报自己所在岗位。 应答宾客 层服务员仔细倾听宾客的陈述，必要时重复主要细节并准确应答。 若宾客提出的问题自己不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下宾客房间号和问询事宜，请宾客稍等，待问清楚后再回复宾客，或将宾客问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复宾客。 若宾客要求客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控。 若宾客要求提供其他服务(如客房送餐服务、维修服务等)，应及时通知相关部门，并请客房服务员及时告知完成情况。 若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥善处理。 做好记录 接听 TEL 必要时应