1、 Copyright IBM Corporation 2011中国农业银行网点转型方案介绍 Copyright IBM Corporation 2011硬件转型硬件转型夯实基础夯实基础标准服务标准服务塑造形象塑造形象营销导入营销导入提升技能提升技能IBM软转软转提升品质提升品质 Copyright IBM Corporation 20111 网点 软转 型 导 入 项 目背景2 网点 软转 型 导 入方案3 网点 软转 型 导 入方法目录网点 软转 型 导 入 实 施 阶 段要点43 Copyright IBM Corporation 2011为了应对行业快速发展带来的挑战，农行提出了 “35
2、10战略 ”，并提出了推动零售业务大发展的战略思考实 行客 户 分 层 服 务强化信息科技支持大型公众持股银 行改革 组织 和管理架构2008年2010年2017年中国 农业银 行现 代化大型商业银 行 国 际 一流商 业银 行2012年发 展零售 业务 宏 观 思考：n 满 足不同 层 次客 户 群体的金融服 务 需求n 巩固 传统储 蓄市 场领 先 优势n 以金 钥 匙理 财业务为纽带 ， 连 接多元化、跨市 场产 品n 建立 综 合服 务 型零售 银 行 业务发 展模式发 展零售 业务 基本原 则 ：n 通 盘 考 虑 、整体 谋 划、 协调 推 进n 参照国 际 先 进银 行的最佳 实
3、 践和国内同 业发 展的主要 举 措来源： 农 行 3510战 略与 发 展。 战 略篇 推 进 网点 转 型支持零售 业务发 展 战 略4 Copyright IBM Corporation 20115基于以上战略思考，在农业银行网点转型项目中，结合 “以客户为中心 ”的转型核心，执行六大关键举措提升网点核心竞争力清分 岗 位 职责 、落 实岗 位考核、深入践行网点 文化建立以客 户为 中心的前台 销 售流程科学 规 划网点网络 布局，不断提升吸引客 户 能力科学配置网点渠道，合理 组 合功能分区集中、精 简 、自动 化 临 柜与后台流程，降低网点 负担、提升 业务办理效率明确网点的 业务
4、定位、 职 能定位、客 户 定位、功能定位以客 户为 中心1 2 3456 Copyright IBM Corporation 20111 网点 软转 型 导 入 项 目背景2 网点 软转 型 导 入方案3 网点 软转 型 导 入方法目录网点软转型导入实施阶段要点46 Copyright IBM Corporation 2011服 务 精神网点软转型导入的模块内容及顺序前台服 务岗 位与 绩 效网点定位内部 设计后台流程选 址n 根据零售 银 行 业务战 略和客 户细 分的要求、依据网点能力和成本特性，对 网点渠道 进 行重新定 义 ，包括网点的核心 职 能、网点 类 型划分、网点的目 标 客
5、 户 群、提供的主要 产 品和服 务n 高效的 临 柜流程与工作模式，上收部分后台作 业 降低网点作 业压 力n 在不影响 风险 等关 键 控制前提下，提高授 权 与 监 督效率；n 有效支持差异化服 务 并 实现 面向 销 售的目 标n 根据网点 业务 特点、服 务对 象 设 立相关的 岗 位，明确 岗 位 职责n 培养 员 工的 营销 能力， 对 网点和 员 工的考核采用科学的分解方式，根据业务 流程再造 战 略要求 设 立网点关 键业绩 指 标 ，并分解到各 岗 位n 改 进 前台服 务 流程，加 强 网点服 务 流程中的 营销 和 销 售要素；n 针对 不同的客 户 群，定 义 不同的
6、流程改 进侧 重点战略布局运营n 应 用科学、系 统 的方法 对 网点网 络进 行 评 估和必要的重 组优 化，包括增 加投 资 、关 闭 和新建等综合网点转型n 以网点服 务 精神 闭环 管理体系 为 中心，在日常 业务 中具体落 实 、 执 行网点服 务 精神。n 根据具体网点的 业务 特点、客 户 特点、人力和柜面 资 源情况， 设计 网点布局，合理分配渠道 资 源；在网点内部 设计 中以提升客 户 体 验为 目 标 ，考 虑银 行品牌要素 CI、客 户 迁徙和差异化服 务 、未来 业务 重点等因素12345 Copyright IBM Corporation 2011考虑客户基础和行业
7、发展趋势，农行应采取做强高端、做大中端、做简低端的客户策略，重点关注中高端客户，并充分挖掘中端客户潜力客 户类 型 客 户 服 务 策略高端客 户中端客 户低端客 户n 做 强 高端客 户 ，体 现农 行 实力n 通 过 提供 专业 化的 产 品和服务 满 足客 户 需求 ，建立 长 期稳 固的客 户 关系 ，支撑 农 行作为 大行的品牌形象n 做大中端客 户 ， 获 得 规 模和钱 包份 额 的增 长n 从 产 品 /服 务 /渠道等方面关注中端客 户 的差异性，充分 挖掘中端 客 户 的潜力 ，并通 过 强 化中端的 产 品 销 售和服 务 提供来吸引 低端客 户 中的 潜力客 户n 做
8、简 低端客 户 ，提升服 务 效率并 维 持客 户 基本 满 意度n 在 维 持客 户 服 务 水平的前提下尽可能的 降低 总 体服 务 成本服 务现 状n 高端客 户 是 银 行 实 力和 竞 争力的象征n 农 行 对 高端客 户 非常重 视 ，积 极 发 展私人 银 行 业务 和 财富中心 为 客 户 提供服 务n 中端客 户为农 行 贡 献了 较 多的价 值n 农 行 对这 部份客 户 的关注 较少，网点 对 中端客 户 的覆盖较 少， 业务 受理上中端客 户常常和低端客 户 无明 显 区分n 低端客 户 是 农 行最大的客 户基 础 ，但是客 户 价 值 非常低， 农 行的网点 资 源
9、大部分消耗在 为 低端客 户 提供服 务服 务 目 标n 客 户 数量 /AUMn 客 户满 意度n 客 户结 构占比n 钱 包份 额n 服 务 效率n 单 笔交易成本8 Copyright IBM Corporation 2011确定不同类型的网点发挥不同的功能，服务不同类型的客户，形成完整的网点服务网络高低低 高交易量销 售 规 模 /产 品复 杂 性1234512345自助型网点n 主要位于 购 物中心或百货 商 场 内部n 以提供便利性 为 主n 100%的自助服 务n 成本中心交易型网点n 主要位于交通枢 纽 或城市中心n 以提供交易型 业务为 主n 较 少的 产 品 组 合n 成本
10、中心销 售型网点n 主要位于城市中心或商 业 中心n 致力于 产 品 销 售 /交叉 销 售n 标 准的 产 品 组 合n 利 润 中心旗 舰 型网点n 主要位于城市高端地区n 以 维护 客 户 关系 为 主要工作n 扩 展的 产 品 组 合n 利 润 中心n 代表了 银 行的 标 志和外在形象综 合型网点n 主要位于城市 综 合性区域或城市中心n 产 品 销 售和交易型工作并重n 全面的服 务 和 标 准的 产品 组 合n 利 润 中心9 Copyright IBM Corporation 2011IBM及 农业银 行保密引 导员厘清网点岗位关系，完善网点岗位职责网点负责 人大堂 经 理封 闭 式柜 员个人客 户经 理会 计 主管运 营 部开放式柜 员现场 管理销 售管理客 户 管理绩 效管理文化管理网点大堂管理执 行复 杂 交易产 品 销 售管理少量客 户授 权 和 风险监 控管理个人客 户营销 理 财类产 品执 行指定范 围交易识别 推荐123 4 5小企 业中心 个 贷 中心对 公客 户经 理 个 贷经 理引 导 分流预处 理客 户 教育法人客 户 的管 户 与 营销个 贷产 品的 营销个 贷产 品的受理派 驻 人 员 网点正式 员 工 劳务 派遣支行10
