1、烟讯通多媒体联络中心技术建议书2008.3目录1 前言 -11.1 华为公司在联络中心领域 -11.2 编制依据 -22 项目背景和需求 -32.1 项目背景 -32.2 项目需求 -33 系统建设方案 -33.1 建设构想 -43.2 系统组网结构 -43.3 联络中心业务方案 -53.3.1 业务整体规划 -53.3.2 业务功能概述 -63.3.3 多媒体接入功能 -63.3.4 坐席处理功能 -113.3.5 灵活的自动业务支撑功能（IVR ） -153.3.6 人工业务开发支撑功能 -163.3.7 智能的自动呼出功能 -173.3.8 强大的系统录音功能 -173.3.9 强大的报
2、表支撑功能 -183.3.10 系统监控管理功能 -203.4 系统建设方案特点 -233.4.1 兼容性 -233.4.2 完善的系统安全性 -233.4.3 系统的高可靠性 -253.4.4 系统的可扩展性 -263.4.5 系统的开放性 -283.4.6 系统的可维护性 -304 接入设备简介 -314.1 UAP 3300 -314.1.1 产品特点 -314.1.2 硬件描述 -344.1.3 技术指标 -355 华为 CTI 平台功能 -365.1 TopEng-智能联络中心简介 -365.2 TopEng-智能联络中心的特点 -385.2.1 电信级别的联络中心 -385.2.2
3、 多媒体联络中心 -385.2.3 虚拟联络中心 -385.2.4 灵活多变的座席接入方式 -395.2.5 灵活的路由策略 -395.2.6 提供个性化的服务 -395.2.7 强大质检监控功能 -405.2.8 集中的管理功能 -405.2.9 全面支持电子商务和 CRM 应用 -415.2.10 开放的第三方业务开发平台 -416 华为 IVR 自动语音交互系统 -416.1.1 录放音功能 -416.1.2 数据库操作 -436.1.3 收号 -436.1.4 传真 -436.1.5 呼出 -446.1.6 流程的重加载 -446.1.7 运算 -446.1.8 智能路由 -456.1
4、.9 人工自动互转 -456.1.10 业务转移 -466.1.11 呼叫重定向 -466.1.12 启动新业务 -466.1.13 外挂 DLL 动态库 -476.1.14 外接接口 CCP-476.1.15 文件操作 -476.1.16 监控 -476.1.17 收发 Email -486.1.18 比较 -486.1.19 CP 会场功能 -487 工程承诺 -517.1 工程服务方式 -517.2 工程服务流程 -517.2.1 工程勘测 -517.2.2 安装环境检查 -527.2.3 工前准备 -527.2.4 开工 -527.2.5 开箱验货 -537.2.6 硬件安装 -537
5、.2.7 软件调测 -537.2.8 工程质量检查 -547.2.9 初验 -547.2.10 业务割接 -547.2.11 试运行 -547.2.12 终验 -557.3 工程界面划分 -567.4 责任划分 -567.4.1 服务责任划分（工程服务制） -567.4.2 服务责任划分（督导调试制） -578 保修服务承诺 -588.1 华为设备维护保修服务 -588.1.1 故障级别定义及响应解决时间 -588.1.2 后援服务 -588.1.3 现场支持服务 -608.1.4 紧急恢复 -608.1.5 系统补丁服务 -618.1.6 故障件服务 -628.1.7 服务限制 -628.2
6、 保修服务说明 -638.2.1 保修期 -638.2.2 保修期外 -631 前言1.1 华为公司在联络中心领域华为公司在 1993 年进入联络中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的联络中心设备供应商。华为多媒体联络中心，是一个集成 CTI 技术的排队机和计算机网络的系统，广泛应用在政府、银行、证券、电力、保险、气象、邮政、税务、电信、移动、联通等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理等增值和用户服务业务。在提升用户满意度、降低服务成本、提高组织效率，树立企业形象方面起到了非常显著的作用。 到 2005 年 6 月，华为多媒体联络中心网上运行达 2000 多套，累计超过 80000 多个
7、座席，占有国内联络中心（不含板卡方式）30%以上的市场份额，在北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个大中城市获得规模应用，其中在中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等七大通信运营商领域市场占有率达 60%以上，承建了广州电信、北京移动、上海长信局、山东联通等众多技术先进的用户服务中心；在证券行业，市场占有达 70%以上，主要用户有国泰君安证券、国信证券、长城证券、国通证券、中信证券、中投证券、招商证券等；在邮政行业，有广东、云南、山东等 20 个省的邮政11185 联络中心选用华为的平台；在金融行业，为招商银行总行、工行山东分行、辽宁分行、交通银行深圳分行、农行重庆分行等多家银行提供联络
8、中心设备，并在中行率先进行试点建设中国银行华东大区用户服务中心，在政府行业承建了天津市行政便民联络中心、北京市朝阳区政府便民热线、深圳市 12345 市民热线、北京工商联络中心、广州工商联络中心等。在服务国内企业的信息化、高效沟通建设中，华为多媒体联络中心起到了积极的作用，例如苏宁电器、比亚迪汽车、TCL 集团客服系统、腾讯 QQ 客服热线、新浪语音增值热线平台、浪潮集团客服系统、上海订餐小秘书、西安丝路商旅等。通过积极应用互联网技术和通讯技术，使得客户满意度不断提高，并为企业带来了可观收益，实现了由“成本中心”向“利润中心”的转变。经过多年的努力，华为技术有限公司拥有雄厚的自主开发实力、强大
9、的市场开拓能力、完善的售后服务机制和良好的企业形象。在交换技术、计算机技术、网络技术、数据库技术、应用系统的分析与实现方面积累了丰富的经验。经过多年用户服务领域的探索与实践，我们深深认识到，对用户需求的理解力，以及交换技术、计算机技术是提供高质量用户服务产品的必要条件，厂商的用户服务水平、自主开发能力和可持续发展能力是用户服务系统高效运营的保障。华为公司具有开发生产用户服务产品的综合能力，提供的产品和服务以用户需求为导向，是用户服务领域的专家。1.2 编制依据CCITT Q1200 建议和邮电部电话信息服务技术规范邮电部电话信息服务台技术规范（试行） 邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF
10、002-9002.1、9002.4） 华为公司UAP 智能排队机技术手册华为公司INtess-用户服务中心技术手册2 项目背景和需求2.1 项目背景随着业务的发展，原有的服务模式面临着挑战：传统的成本中心、单一部门服务要转变为适合现在的价值中心、贡献价值、跨部门协作，这个转变需要一个合理的平台来实现。从行业实践分析：联络中心在跨部门协作、主动服务、后端系统整合以及人力资源管理等方面有给予了很大的提升空间，把服务从传统的咨询和投诉延伸到每一个客户的售前、售中、售后的延续服务中，延伸到企业经营、生产、管理的全过程中，成为企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口” ，为用户提供优质的服
11、务。把与客户关系的传统模式转变为 CRM（客户关系管理）模式，为企业留住老客户拓展新客户提供条件。因此拥有一套高性能、高可靠性、一体化解决方案的联络中心更加重要。华为本着高性价比、高可靠性的原则，提供一套完善的一体化解决方案的联络中心。2.2 项目需求客户在开通“烟信通”后，使用本机拨打“烟信通”端口号，根据提示音操作，使用手机按键选择所需的相关资料，在听完提示音挂机后，系统再通过短信形式将刚才选择的资料内容发送到手机上，有些资料会根据需要附上示例图片。具体需求分为硬件和软件两大部分。1）硬件部分：购置先进的语音交换机及配套 CTI 平台、座席设备及其它相关硬软件设备等，2 个 30 路 E1
12、 数字中继接口，60 路 IVR， ；考虑未来发展的需要，在自动呼出、短信、传真、互联网应用方面所需硬件予以必要配置。2）软件部分：采购的 CTI 必须充分考虑今后业务系统升级所需要的潜在需求。3 系统建设方案本系统方案综合利用现代计算机、通讯网络和信息网络等技术和手段，通过灵活有效的业务平台和服务管理，建立规范化、标准化、容灾能力强、可扩展的综合平台。在系统设计时将结合用户需求、现有条件和企业特点，以最高的性能价格比建设联络中心系统，以降低系统的投资，创造最优的工作效率，产生最好的系统效益。3.1 建设构想在方案设计中，对系统的软硬件的设计主要考虑了以下主要因素：1、多媒体联络中心技术联络中
13、心系统的概念不仅仅是投诉受理电话的延伸，与传统的自助业务相比，它有很多自身的优势，如人工的介入使联络中心系统与用户的交流具有更丰富的内容，CTI 技术的引入能使联络中心系统向用户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段。多媒体联络中心技术可以充分保证电话、传真、email、短信、web 等各种媒体的接入。2、系统可靠性用于企业的联络中心对系统的可靠性具有极高的要求，需要满足电信级应用的可靠性的要求。保证没有单点故障，充分考虑冗余的设计。3、系统安全性用于企业的联络中心系统势必是一个基于 Internet 架构的联络中心系统，安全性问题就成为它的一个不可忽视的问题。4、系统可扩展性本着集中的理念及保
14、证改造的工程的可控性，及可操作性，同时为了兼顾日后全国统一管理模式的建立，现有的改造过程中要充分的考虑到系统的可扩展性。5、系统开放性随着业务的发展和技术进步，联络中心系统的运营模式逐步向专业化、集中式、多业务型模式转变，系统的开放性也就成为必须考虑的问题之一。6、系统的可维护性系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是系统的可管理性，其次是系统可开发性。在设计中应充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。3.2 系统组网结构采用华为 UAP3300 排队机、CTI 服务器、IVR 服务器、录音服务器、报表服务器等组建烟讯通联
15、络中心。系统整体结构图如下：图 1 系统组网图 如图所示，建议采用配置 UAP3300 排队机作为本地语音接入和交换。其主控板和电源都采用冗余备份设计，支持业务单板热插拔，具备电信级可靠性和灾难恢复能力。 系统平台可提供本地的人工座席接入，模拟话机、数字话机、IP 话机等各种用户终端的接入，并通过 E1 数字中继, 采用 PRI 或中国七号信令与电信运营商的通信网相连。 建议采用华为 CTI 服务器作为 CTI 中间件服务器，高效率、高可用性提供本市联络中心的语音、Web、Email 等各种客户沟通手段的统一管理和分配。 建议采用华为自动语音应答系统，实现交互式语音应答功能。华为自动语音应答系
16、统采用 TDM-IVR 架构，提供高清晰语音质量保证，且媒体流和控制流隔离性好，从而增强了系统可靠性 建议安装华为企业智能报表管理系统，提供对联络中心系统的电话、座席多媒体应用等方面的系统统计报表和报告。3.3 联络中心业务方案3.3.1业务整体规划根据对客户需求高度理解的基础上，我们提出“一号全网、统一构架、统一管理、集中调度、集中服务、多媒体接入、智能呼出”的整体规划。3.3.2业务功能概述联络中心是按照企业应用来进行统一规划的，业务功能包括平台基础功能以及行业应用，其中平台基础功能包括： 多媒体接入处理（交换机及 CTI 等系统支持电话接入、传真接入、短信接入、E-Mail接入、Inte
17、rnet 接入等。可以将用户短信、E-Mail、Internet 服务请求接入到烟讯通业务应用系统，并转发相应座席处理或自动处理。 ） 呼叫处理（智能语音流程、呼叫引导、语音数据同步、电话控制、智能路由、语音留言、TTS/ASR、话务功能） 服务请求（业务咨询、投诉、业务受理、业务查询） 主动服务（回复用户、电话回访、市场调查、电话营销） 运营管理（坐席管理、录音管理、综合质检、培训考试、黑红名单、统计报表、KPI指标预警） 配置监控（集中监控、呼叫状态、语音通道、大屏幕、主机网络、日志、报警） 页面及操作逻辑（页面功能分区及视图自定义、页面弹出、页面跳转、操作缓存） 、脚本、消息、坐席排班、工作流、工单、任务管理、待办工作（电话、媒体、工单、服务、任务） 、智能外呼、外拨业务、服务历史、项目管理、知识库、培训、权限管理等。3.3.3多媒体接入功能华为联络中心不仅支持普通语音呼叫的接入，还支持 IP 电话、Email、Fax、视频等多种媒体呼叫接入，以及通过 Web 方式发起的护航浏览、点击通话、文字交谈等呼叫的接入，以语音、文字、图象等多种媒体的组合为用户提供多通道的服务。用户可以同时通过语音、图象、文字多种形式与联络中心的业务代表进行交互，极大的拓宽了用户与业务代表之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率，如下图所示。
