1、营销技巧培训,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,课 程 内 容,第一篇 探索营销真谛第二篇 销售过程剖析第三篇 营销成功必备的条件,第一篇 探索营销真谛,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,众说纷纭下的市场营销,市场营销就是卖东西市场营销就是推销市场营销就是动嘴皮子市场营销没有真材实料市场营销就是做买卖市场营销不学也会市场营销就是骗人、就是传销你认为什么是市场营销？,权威的市场营销世界营销之父菲利普科特勒说：“市场营销是个人或群体通过创造，提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自的需要和欲望的一种社会活动和管理过程”,我所认识的市场营销“市场营销研究的主要问题是如何更好地满足顾客的需求，引导顾客的需求，
2、为顾客创造需求，使企业的效益最大化”,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,从上面的概念里面我们可以发现如下两个词眼：需求 产品 市场 客户 满足需求,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,客户的需求是如何产生的呢？,一条街上有三个水果店。一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头走了。店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”“啊”老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，
3、那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子”于是老太太买了一斤酸李子就回去了。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买李子啊？”“啊”老太太应道；“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。“我想买一斤酸李子”与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时，边聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊
4、！” “哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口号，营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！哪吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,需要,需求,欲望,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,我们再来看什么是产品？,客户从我们手中购买
5、的是什么？产品？品牌？售后服务？还是他们所购买的是：我们的产品给他们带去的利益核心产品 形式产品 附加产品,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在客户组成。,市场客户购买力购买欲望,什么是市场？,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,我们的客户的购买行为模式,环 境,营销刺激,产 品 定 价 分 销 促 销,其他刺激,经 济 政 治 文 化 竞 争,采购组织,（组织的影响）,采购中心,（人际关系和个人的影响）,采购决策过程,采购者的反应,选择产品或劳务选择供应商订货数量交货条件和时间服务条款付款方式,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,营销观
6、念的4C与4P,4P 营销观念,Product 产品Price 价格Promotion 促销Place 渠道,4C 营销观念,Consumer wants and needs 顾客需求Cost 成本Convenience 便利性Communications 沟通,怎么满足需求呢？,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,生产观念（Production Concept）阶段 “生产什么，卖什么”，关键是产量,产品观念（Product Concept）阶段 “生产什么，卖什么”，关键是质量,推销观念（Selling Concept）阶段 “我卖什么，顾客就买什么”,市场营销观念(Marketing Conc
7、ept) “生产消费者需求的”,社会市场观念（Social Marketing Concept）阶段 努力做到满足社会发展、客户需求、企业发展和职工利益四个方面的利益,第二篇 销售过程剖析,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,第一讲 推销前的准备工作第二讲 识别客户的利益点第三讲 巧妙处理客户异议第四讲 客户的回访第五讲 有效成交第六讲 客户管理,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,第一讲 推销前的准备工作,推销员自身准备物品准备工作准备,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,推销前的自身准备,服装的选择 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、 款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身
8、份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样还会降低客户对您的好感。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,仪表的准备头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇 异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无
9、眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色 或艳丽口红。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,礼仪方面握手：迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。 站姿：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较
10、缓和。 递交名片：递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。 入座方法： 视线落点：商谈距离：,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,推销前的物品准备,公文包、笔、本、名片夹、地图客户资料、合同样品、说明书、报价单简易化妆用品、纸巾,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,推销前的工作,制定工作计划 一份好的销售计划，要求您知道在您的销售区域里更快地找到合适的潜在客户，并明确拜访客户的步骤，以达成销售目标。 依计划行事是专业营销人员必备的素质，需要营销人员不断摸索计划的有效性。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,掌握销售区域的状况,1、了解客户行业状况 不同的产品或服务有不同的适用行业
11、，如果您是销售机电产品的营销人员，需要了解的是工厂的分布状况、规模及经营状况。2、了解客户使用状况 客户喜欢您的服务产品还是竞争对手的？客户为什么选择竞争服务产品？企业原有的客户状况如何？了解企业原有客户可以继续做好服务及发现新的商业机会。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,掌握销售区域的状况,3、了解竞争状况 区域竞争的品牌有哪些？代理商的选择如何？ 有多少个代理商？其服务对比您的服务有什 么区别？价格的差异有多大？客户对竞争 产品的口碑如何？竞争企业的人员数量如何？4、把握区域潜力 根据市场特点我们依据下列因素来评估您所 经营区域的市场潜力。 市场饱和度。区域内客户规模的大小及数量。 区域内的
12、竞争者强弱及市场份额的比例。 区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、 报关业、事务所、机电生产厂等等。 景气好的行业数目，通常景气好的企业需要 扩充，且预算较宽裕，具有很好的销售机会。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,寻找潜在客户,1、找出潜在客户 扫街拜访 参考黄页或工商年鉴 关注相关的报纸、杂志 前任营销人员的销售记录2、调查潜在客户的资料 关键人物的职称 关键人物的个性 客户购买的决策途径 客户的规模和资金状况 客户的信誉状况 客户的发展状况 3、明确您的拜访目的 让客户接受您拜访的理由。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,第二讲 识别客户的利益点,一、将产品特性转换成客户利益产品的特性是指
13、产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计。 每一样产品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,如何让客户得到最大的满足呢？ 若您能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就有无穷的价值。这也是营销人员们存在的价值，否则根本不需要有营销人员。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,如何让客户得到最大的满足呢？,步骤如下： 步骤1：从事实调查中发掘客户的特
14、殊需求； 步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤3：介绍产品的特性； 步骤4：介绍产品的优点； 步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求） 为客户寻找购买的理由！,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,为客户寻找购买的理由 ！,我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。 您可从九个方面了解一般人购买商品的理由：,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,为客户寻找购买的理由 ！,1、商品或服务给他的整体印象 2、成长欲、成功欲 3、安全、安心 4、人际关系 5、便利 6、系统化 7、兴趣、嗜好 8、价格 9、服务,厚德 诚信 稳健 创
15、新 共赢,二、精心设计做好产品说明,1、产品说明的目的 提醒客户对现状问题的重视。 让客户了解能获得哪些改善。 让客户产生想要的欲望。 让客户认同您的产品或服务。 能解决他的问题及满足它的需求。 2、成功产品说明的特征 说出您对客户解决问题及现状改善的效果。 让客户相信您能做到您所说的。 让客户感受到热诚，并帮助客户解决问题。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,产品说明的技巧,1、产品说明的二个原则 成功的产品介绍把握住二个原则： 原则1： 遵循“特性 优点 特殊利益”的陈述原则。 原则2： 遵循“指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对策描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。,厚德 诚
16、信 稳健 创新 共赢,2、产品说明的步骤： 步骤：开场白问候； 感谢聆听及相关人员对调查的协助； 引起注意及兴趣。 步骤：依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题 点或期望得到满足的需求。 用封闭式询问，确认客户的问题点及期望改善点。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,步骤：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性优点特殊利益。产品特性转换成特殊利益的技巧。 步骤：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议预先异议的处理技巧。 步骤：异议处理。 异议处理技巧。 步骤：要求订单。成交的技巧。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,3、其它注意点 维持良好的产品说明气氛；
17、 选择恰当的时机做产品说明； 产品说明中不要逞能与客户辩论； 预先想好销售洽谈； 运用销售辅助物，如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,4、产品说明方法 （一）“三段论”法 1、事实陈述； 2、解释说明； 3、客户利益； （二）、图片讲解法 1、 给客户留下深刻印象； 2、增加客户参与感； 3、让客户容易明白； 4、吸引客户注意力；,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,三、运用展示的技巧,理念：销售是客户和您共同参与的活动，当您销售一个实物产品时，您的表现要象一个游戏节目的主持人。客户愿意投入时间观看您的展示
18、，表示他确实有潜在需求，这一时刻，您要把握住最好的机会。 记住：展示不是做产品特性的说明，而是要激起客户决定购买的欲望。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,影响展示效果的要素有两个： 产品本身； 营销人员给客户的感觉及展示技巧。 营销人员进行展示时能获得下列两个优势： 客户已愿意花一段时间专注地倾听营销人员的说明。 营销人员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。,展示的技巧,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,展示的准则： 针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操作证明给客户看。 展示的忌讳： 只做产品功能的示范操作及说明。 展示的类型 ： 要求客户同意将产品搬至
19、客户处展示。 邀请客户至企业展示间进行展示。 举办展示会，邀请客户参加。,展示的技巧,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,展示的技巧,不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异因而进行说明的方式也不尽相同。建议您尽可能地利用下列的方法，让您的展示更生动、更能打动客户的心弦。 增加戏剧性 让客户亲身感受 引用动人实例 让客户听得懂 让客户参与 掌握客户的关心点,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,第三讲 客户异议的处理,从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解
20、客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。 请牢记销售是从客户的拒绝开始。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,客户的抱怨,客户在抱怨什么？服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4客户感受到的服务水准 5客户希望的服务水准,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,有期望才有抱怨,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务顾客的期望-顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,客户的抱怨是珍贵的情报,
21、一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,客户在抱怨时想得到什么,希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应,有行动希望得到补偿希望被认同,被尊重,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,当客户不满意时,4%的会说出来96%的会默默离开90%的会永远也不买这个品牌或关注这家企业，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。企业吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,当抱怨未得到正确的处理时,1、顾客本身 2、对企业造成的影响心中产生不良影
22、响 企业的信誉下降不再购买 发展受限制不再向人推荐 生存受威胁进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3、客户代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,如何处理异议,一找出抱怨产生的原因二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三妥善地处理不同的抱怨,通常使用的几种方式,一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异四、转变角色。五、直截了当。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,如何预防抱怨的产生,一、销售优良的产品在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询严格检查购进
23、的商品,不要销售有污损有缺陷的产品二、提供良好服务服务的方式技能性服务 态度性服务,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,抱怨产生以后,一、如何接受1、耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某种 程度的伤害2、要真切，诚恳地接受抱怨3、要从顾客角度说话,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,有效地处理抱怨,一、原则：树立“顾客永远是对的”观念克制自己，避免感情用事牢记自己代表的是商场和公司的形象迅速诚意说明事件的原由,二、要点：发生了什么事件如何发生的商品是什么？为什么不满当时的导购代表是谁还有其他不满意的原因吗顾客讲理吗顾客希望用什么方式解决是老顾客还是新顾
24、客记录好状况，留总结用,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,客户异议处理技巧,1、忽视法 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！” 2、补偿法世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的营销人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。 3、太极法 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，营
25、销人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是营销人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。,客户异议处理技巧,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,4、询问法 询问法在处理异议中扮演着二个角色： 透过询问，把握住客户真正的异议点： 例如以下案例： 潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。营销人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得
26、多了”,客户异议处理技巧,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,营销人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。,客户异议处理技巧,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,5、“是的如果”法 请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您
27、看我们是不是应该” A：“您的想法不正确，因为” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”,客户异议处理技巧,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,“是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。,客户异议处理技巧,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,6、直接反驳法 在“是的如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊
28、恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。 例如： 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 客户引用的资料不正确时。 出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。,客户异议处理技巧,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。,客户异议处理技巧,厚德 诚信 稳健
29、 创新 共赢,技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，营销人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。,客户异议处理技巧,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,第四讲 客户回访,一、销售拜访后的回顾 1、作用 现代市场瞬息万变，竞争异常激烈。企业要想的市场中取胜并且获得持续不断地发展，必须加强和改善经营管理，推行现代科学管理和现代企业制度。然而，拜访回顾是销售活动分析与评估的重要环节，其作用在于：有利于提高企业的经营管理水平
30、有利于企业对营销人员实施目标管理有利于企业利润目标的实现,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,一、销售拜访后的回顾,1、 回顾实施方法 绝对分析 与计划资料对比，找出实际与计划的差异，分析计划完成的情况与具体原因，进一步指明下一步的销售方向。 与前期资料相比，如与上月、上季度、上一年的同期对比可以反映营销人员的营销活动与销售业绩发展动态与进步情况。 与先进指标相比，可以对照高业绩先进典型或优秀营销人员的营销成绩积极在企业内部吸收和推广应用宝贵经验，不断挖掘业务经理的个人潜力，提高工作水平。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢, 相对分析法主要方法有两种：即相关比率分析和动态比率分析相关比率分析需要营销人员
31、在销售活动中，将与客户密切关系的销售费用率、投资利润率计算出来，并与各个经理指标进行对照检查和分析。动态比率分析则是将某项销售指标不同时期的数值相比，得到比率，从而观察动态过程中的正负变化速度。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,二、建立和更新客户档案,1、进行客户档案分类管理进行客户档案分类管理是营销人员的一项重要的工作，同时也是为客户开展售后服务、持续挖掘潜在客户的有利武器与手段。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,A） 按照客户行业性质划分；例如：政府机关、国营企业、个私企业、学校或电信、银行、商业、体育等。B） 按照与客户交易环节划分；可以分为有交易、没有交易、即将交易等。C） 按照时间序列划
32、分；老客户、新客户和潜在客户。D） 按照交易额划分；大户、中户、小户。E） 按照市场营销区域划分；省会城市、地州城市、县级城市；东北、西北、华北、华南、华东；,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,二、建立和更新客户档案,2、 及时更新客户档案内容 概括性地讲，主要内容有以下几个方面：第一， 基础资料：客户名称、地址、电话、传真、法人代表、组织机构、经理层人员和个人消费爱好、兴趣等等。第二， 客户特征：企业规模、销售能力、经营状况、服务区域、发展潜力。第三， 业务状况：销售业绩、管理人员和业务人员素质、与竞争者的关系、与本企业合作关系等等。第四， 交易状况：客户信用状况、销售策略现状、存在的问题、企业
33、形象和未来的对策。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,3、拜访客户档案管理原则 A） 动态管理 B） 突出重点 C） 灵活运用 D） 专人负责,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,三、客户评估与后续行动,1、评估客户与本企业交易情况A）客户结构及行业特征的分析评估例如：是批发、零售或连锁；是电信、银行、建筑或商业企业。B） 客户与本企业交易业绩的回顾第一， 月度、年度交易额；第二， 各个客户群与本企业的销售额比重；C）不同商品或服务结构的分析评估第一，客户接受的商品和服务按照销售额由高到低的排列；第二， 计算各种商品和服务所占比重；第三， 检查是否完成企业预期的销售任务；,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,
34、2、客户信用调查分析 A）通过金融机构调查； B）求助于专业机构进行调查； C）在交易客户或行业组织中调查； D）在企业内部委托营销人员和同事调查；,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,3、制定后续行动计划跟进客户A）花时间研究评估报告第一， 确定计划第二，收集资料第三， 研究分析第四，编写报告B） 拟定再度访问计划第一，找出上次销售失败的阻力第二，核对信息准备好提问问题第三，联系拜访客户的时间地点第四，准备现场办公的资料工具,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,C） 留心观察问正确的问题 我们带着目的,我们不停地问自己:（一）现在的情况又有什么新变化?（二）在我从未注意的资源中哪些可以利用？（三）结论：
35、再去观察。D）学会把客户利益真正放在第一位 第一， 确保你的优秀品质与行为吻合 第二，知道与客户发展相互依存关系 第三，真诚,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,第五讲 有效成交,成交是整个销售工作的关键时刻,掌握建议成交的实际是一种技巧，更是一种艺术，所以更要认真思考和学习提高有效成交客户的方法。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,一、了解成交的方式,一是签订供销合同。二是现款现货交易。在实战中，一些营销人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,二、成交的障碍,1、害怕拒绝 有的营销人员不能主动地向客户提出成交要求。 这些营销人员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏
36、洽谈气氛，一些新营销人员甚至对提出成交要求感到不好意思。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,据调查，有70的营销人员未能适时地提出成交要求。许多营销人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德麦克考芬说，营销人员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,2、等待客户先开口 有的营销人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。 这是一种错觉。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,一位营销人员多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，营销人员
37、愣住了，问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：“今天是您第一次要求我们订货。”这个故事说明，绝大多数客户都在等待营销人员首先提出成交要求。即使客户主动购买，如果营销人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,3、放弃继续努力 还有些营销人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。 研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，营销人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,三、成交的时机与准则,1、成交的时机 在销售场合，如果营销人员在出示产品之外还要做更多的努力，有些时候会感到力不从心，如果对方没有觉
38、察出产品的价值而不急于购买，营销人员就容易丧失信心。事实上，我们如果关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现成交的时机。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,客户一旦产生购买欲望便往往会发出一些购买信号。无论这些购买信号是客户有意识或无意识地发出，愿意或不愿意地被你说服，对于营销人员来说，在这一时刻，准确把握机会是相当重要的。反之，客户没有发出购买信号说明营销人员的工作还没有做到家，应当继续努力而不宜过早提出交易。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,成交的时机与准则,信号1：当你将商品的有关细节以及各种交易条件介绍之后，客户显示
39、出认真的神情，并且与竞争对手条件进行比较时，就可以立即了解客户的购买意向。信号2：以种种理由要求降低商品或服务的价格。信号3：主动热情地将营销人员介绍给部门主管或总经理。信号4：客户要求详细说明产品服务内容、注意事项、售后服务等。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,成交的时机与准则,信号5：客户主动出示相关产品服务的情报资料。信号6：对营销人员表示了使用其他品牌的同类产品服务的不满。信号7：对营销人员的接待态度明显好转，接待档次明显提高。信号8：顾客的反常行为。当顾客感到犹豫不决时，往往会通过不同的行为表现出来，营销人员要善于发现，捕捉客户不自然或反常的行为。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,成交的
40、时机与准则,A)、语言信号：客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。 B）、动作信号：客户频频点头、端详样品、细看说明书、向营销人员方向前倾、用手触及订单等。 C）、表情信号：客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,三、成交的时机与准则,2、成交的准则 A、经常性准则： 以销售为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信，推动销售协议的达成。 对有经验的营销人员来说，可以在
41、非常短的时间内让一个客户接受您的签约。对客户来讲，采购的决策并不是盲目的，如果您不是销售一件让所有客户都感到陌生的新产品，客户他必定知道您的产品或同类产品的存在，所以经常性提出协议的要求是非常可行的。一个营销人员的业务生涯，大多数的协议是在这种情况下达成的。,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,成交的时机与准则,B、对每一个销售重点的准则 在您说明完一个销售的重点后，要表示出一个成交的动作，以确认这个重点是否是客户关注的利益点。如果错过这样的机会，在您辛苦地忙碌了二个小时之后，您发现客户已经没有兴趣了，轻易的让成交的机会溜走，就算是最后交易成功，也浪费了客户的时间。 C、重大异议解决后的准则 化解了
42、客户的重大异议后，您可以立即提出交易，因为重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时实际上客户已经承认了产品的价值。为他的购买扫除了障碍，为什么不赶紧用合适的语气说“您看，现在基本上没有什么问题了，那我们就这么定下来吧！”,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,四、成交的有效方法,积极假设促成法:假设你所接待的顾客要购买你的商品，将销售看成是一件肯定的事。强调选择促成法:这种方法是让顾客在某一种情况和另一种情况中做出选择，而不是在某一种情况和一无所有中做出选择。注意推销员提供的方案要是一个合理的数目，通常23个询问与停顿促成法:这种方法运用的关键是学会利用沉默的技巧同意次要重点法：使顾客同意与
43、主题有关的次要重点，而这些次要重点可以显示出这位顾客是否会做出最重要的决定-购买,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,附带条件促成法：这一方法是在原有的承诺之上，再做一次承诺未来事件促成法：（即时购买，避免遗憾法）此种方法是鼓励顾客现在就购买，以免将来发生某些不利的变化，或者因延迟购买可能会造成的更大损失。特别优惠促成法：以提供某些特别优惠在内的额外诱因，诱导顾客购买试用促成法：请求顾客试用少量包装的产品，先行试用，减少风险，如果顾客对产品比较满意的话，则购买某一个特定的数量,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,不要急忙离开现场消除顾客的疑虑要有敏锐的判断力继续不断地关心顾客下次访问仍要受欢迎,五促成交易
44、之后该怎么办？,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,一、客户管理的对象（一）客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。（二）客户管理的对象是客户业务关系和客户资料。（三）对客户的分类从时间系列和客户的重要程度两个角度将将客户分为老客户、新客户和潜在客户，其中每类客户又分为重点客户、一般客户和零散客户。,第六讲 客户管理,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,二、客户管理的内容,（一）客户基本资料的管理（二）交易状况的管理（三）客户管理管理（四）客户风险管理,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,三、客户管理的方法,（一）巡视管理1.倾听 2.教育 3.帮助
45、（二）关系管理1.为每个大客户选派精干的大户业务代表2.加强对客户的追踪服务（1）电话追踪（2）邮件追踪（3）温情追踪（4）水平追踪（三）筛选管理,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,四、客户管理的原则,（一）动态管理（二）突出重点（三）灵活运用1.评估交易2.总结经验3.提高业绩4.专人负责,第三篇 营销人员成功必备的条件,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,知识,心态,意识,能力,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,自信、自强、自立、永不言败、坚持到底积极、主动双赢、感激认真、细心、踏实、务实宽容心态舍得心态空杯心态,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,时间意识纪律意识信息意识诚信意识学习意识等等,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,企业方面的知识：历史、规模、财务、管理、制度、业务流程、营销策略等等。产品方面的知识：性能、规格、各种价位、包装等等。顾客方面的知识：购买心理、动机、时间、地点、付款方式等等。竞争对手的知识：和了解自己的企业一样。专业理论知识社会人文风情知识,厚德 诚信 稳健 创新 共赢,开拓市场、维护市场、培养忠诚顾客收集信息、分析顾客营销策划、制定计划管理写作,谢谢大家！,
