服务意识培训 黄山学院旅游学院 姚李忠 副教授 2013.12.8 索道公司服务意识培训 黄山学院旅游学院黄山学院旅游学院 2 教学大纲 v 一、服务意识概述 v 二、索道员工提升服务意识运用策略 v 三、良好的职业道德及服务意识养成 索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院 第一讲 服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级 礼仪概述 索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院 1-为什么要有服务顾客的意识 ？ 索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院 服务的含义 v 服务是工作人员借助一定 的设施设备为满足客人需 要而提供的行为和过程的 总和。 索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院 v客人的期望 v服务的六要素 v做一个优秀的服务员需要运用的技巧 v优质的服务三方受益 v员工细分化管理 v员工发展所必备的条件 v容易在竞争中被淘汰的四种员工 6黄山学院旅游学院 竞争带来的 索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在 产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差 异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的
