案例分析 导游小王拿到旅行社的接团计划, 是一个农民旅游团。这是 她第一次接团，为此精心梳妆打扮了一番，款式新颖、色彩 艳丽的品牌服饰将她衬托得美丽、时尚。上午8 点，小王按 时接到了团队，热情友好地帮游客们提行李，将他们引导至 旅游车上，但是她的热情并没有融洽团队的气氛，相反，团 员们却显得非常拘谨。小王想凭借自己精彩的欢迎辞来吸引 游客，放松游客情绪，接近与游客的距离，融洽团队气氛。 她热情洋溢地讲述着事先精心准备好的欢迎辞，时髦的词句 夹杂其中，但是她所做的这些非但没有达到目的，反而更是 引起了游客的不满。游客的不满、不屑甚至烦躁的眼神让她 手足无措。团队特点 与服务技巧 旅游服务对象十分复杂，他们来自五 湖四海，性格不同、职业不同，这就 增加了导游服务的难度。导游在带团 过程中应针对不同的旅游团，提供不 同的导游服务，要结合团队本身做好 准备工作和服务工作给游客留下良好 的第一印象。为此，必须了解旅游团 队的特点并掌握相应的服务技巧。重视第一印象 第一印象是在首次接触时所留下的印 象，一般来说都较为鲜明牢固，导游 树立的第一印象将直接影响游客的心 理感受，所以应注意自己的形象，
