服务蓝图介绍 2011年7月1日私有与保密 安永( 中国) 企业 咨询 有限公司保留所有权 利, 2009 第 2 页 服务蓝图是什么 服务蓝图是从客户视角出发构建服务流程的方法/ 工具 有形展示 客户行为 前台服务 后台支撑 支撑系统 互动线 可视线 内部信息技术互动线 服务蓝图强调了前台服务活动与后台支撑活动要 有效的整合在一起，才能为客户提供一个良好的 体验感知 服务蓝图的典型图例 服务蓝图将服务的整个过程和背后的支持环节形 象化的展示在组织所有成员面前，为顾客接触的 关键点，有形展示和其他重要的功能和情感体验 环节的有机结合提供了基础 服务蓝图（Service Blueprint）的来源: 蓝图的概念，来自于建筑设计图。透过蓝图我们可以表示出产 品/业务（大服务）的外形，以及种种相关的细节，有不同细节程度的蓝图。私有与保密 安永( 中国) 企业 咨询 有限公司保留所有权 利, 2009 第 3 页 服务蓝图在服务业中的六大主要应用 可视线 新开发业务/商业过程 已有业务/商业过程 1. 开发新的服务内容： 帮助企业依据客户的行为和感知，设计与其 交互的关键点，即提供哪些可视的服
