突 破 优 秀 追 求 卓 越 服务意识与技巧提升篇 课 堂 公 约 不要随意走动 不要聊天 课堂公约 参与&分享 不接打电话 开心 & 学以致用 n 服务意识 n 沟通技巧 n 电话礼仪 n 投诉处理 n 心态决定一切 目 录 服务意识 n 什么是服务意识 n 服务意识与服务能力的区别 台湾企业家王永庆 ：服务是利润的源 泉。 服务意识 n 什么是服务意识 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。 比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能 尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到 的服务 所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位： 公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让 自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！ 不同服务水平的区别 不合格服务 合格的服务 优质的服务 卓越的服务 岗位责任要求/客户能够接受 靠的是手 服务评价标准/客户能够满意 靠的是脑 内在思想激发/超出客户预期 靠的是心 服务意识 n 服
