第三节 铁路旅客运输服务全面 质量管理卷首语 标 题 副标题 zhongguofeng 主要内容：介绍了全面质量管理的基本理论和方 法及在客运服务实践工作中的应用， 简述了铁路客运服务质量控制及测评 的方法和主要内容。 重点掌握：全面质量管理的基本理论、方法、实 践及铁路客运服务质量控制及测评的 主要内容。 介绍一、质量管理 （一）质量管理科学的发展 质量管理是运用科学的方法管理一系列生产活 动，以使用最低生产成本，生产出满足人们和社会 需要的产品。 质量管理科学是现代化管理学的重要组成部分 ，其生产和发展大体可分为三个不同的历史阶段： 质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段 第一节 第一节 铁路客运服务工作全面质量管理 铁路客运服务工作全面质量管理 泰罗科学管理思想产生于19 世纪末20世纪初。泰罗是科学管 理的创始人，在资本主义管理史 上被称 为“科学管理之父”。 反映他的科学管理思想的主要著 作有计件工资制、车间管 理、科学管理原则等。 （1）这种事后把有关对于废品、次品来说，虽然可以不让出 厂，但是有关原材料、设备、能源、工时以及其他各项费用的 损失已经造成，无法挽回
