第九章 旅游消费者的购后评价和行为 第一节 旅游消费者的满意感 第二节 旅游消费者的忠诚感 第三节 旅游消费者的投诉第一节 旅游消费者的满意感 一、旅游消费者满意的概念 二、消费者满意感的构成 三、满意与不满意的形成过程 四、影响旅游消费者满意程度的因素一、旅游消费者满意的概念 n 消费满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的 愉悦感。 n 消费者满意感是消费者的需要得到满足后的一种心理 反应，是消费者对产品和服务的特征或产品和服务本身满 足自己需要程度的一种判断(Richard LOliver 1997)。 n 消费者满意是指购买者在特定的情形中，对其所付出 的是否能够得到足够回报的人知状态。（Howord霍华德 ;Sheth谢斯） n 消费者满意是消费者对所购供应品的期望水平和实际 功效相互作用的结果。（Miller）旅游消费者满意感的概念 n 有些学者认为游客满意感包括两个方面，一是游客对|的地的期望 与目的地具体属性之问的协调一致性，二是游客自我印象和目的也形 象之问的协调一致性。如果上述因素能够一致，游客就感到满意。 (Chon&Olsen l991) n 有些学者认为游客
