深圳市讯呼信息技术多媒体呼叫中心系统方案(共27页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上多媒体呼叫中心系统建议方案版本号：4.0设计单位：深圳市讯呼信息技术有限公司目 录第一章 概要1.1 呼叫中心概述呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义，几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心，甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。特别是近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，