精选优质文档-倾情为你奉上 银行行业呼叫中心解决方案 2011赞赞赞一前言随着经济的发展，银行行业面临来自各个方面越来越多的挑战：经济技术的发展，使用户的需求不断增多，对服务质量的要求不断提高。随着商品经济的不断发展，竞争对手越来越多，竞争也在多个方位全面展开。为了满足客户各种各样的服务需求，各银行近几年来已逐渐建立了多媒体电脑咨询、客户电话语音查询系统、网上银行系统等服务，充分现代计算机和通信技术，开展了各项银行信息服务业务，在很大程度上提高了服务质量，提高了银行的竞争能力。但随着业务的发展和用户需求多元化的发展，迫切需要进一步建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这对于更有效地服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。客户服务中心（Call Center，呼叫中心）正是这种多媒体平台的集中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高
