第6章 客户的分级 武汉理工大学管理学院程琦 场景一：医院门口，一人拿着药，另一 人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择 哪一个客人？ 场 景二：人民广场 ，中午12：45，三个 人在前面招手。一个年轻 女子，拿着小 包，刚买 完东 西。还 有一对 青年男女， 一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒 衬 衫的、外面羽绒 服的男子，拿着笔记 本包。应该选择 哪一个客人？ 角色模拟：如果你是出租车司机？ 许多企业已经在利用客户属性和消费行为 特征来进行客户识别了。 例如房地产代理公司的售楼小姐 但需要注意的是，进行客户识别、评估客 户的价值，进行分级管理，只有在“非此即 彼”的情况下才是为了拒绝低价值客户、保 留为高价值客户服务的机会。 例如，航空公司实施了收益管理系统以后，在 飞机起飞前一两天，控制人员会拒绝继续接受 一些申请低折扣票价的客人，因为空余座位不 多了，他预测到会有一些愿意支付高票价的公 商务旅客会在最后时刻购票，他需要为这些高 票价旅客保留足够数量的座位。 分析 客户对于企业的贡献率是不同的，如何 有效管理客户，特别是有价值的客户呢 ？ 1）对 于给 企业创 造1000万利润 的客
