民航服务心理与实务第三节 以旅客心理为基础做好民航服务工作 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿 或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满 足他人某种特殊需要。 服务是人类特有的一种精神现象，是人类进步的必然 产物。 服务是一种竞争策略，只有以优质服务为顾客提供丰 富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们的满意和 忠诚度，才能取得长久的竞争优势。 服务一种审美艺术，具体就是保持自然适度的形象美 ：服务人员体态服饰、举止风度再顾客心目中留下的 美好印象（良好的第一印象；体态健康、庄重；举止 风度文雅、潇洒）。 民航服务的含义： 狭义：以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而 提供的一种活动。 广义：航空公司提供的各种内外设施，是有形的设 施和无形的服务的结合体；旅客在消费过程中所感受 到的一切行为和反应；从航空公司的角度看，民航服 务的本质是员工的工作表现。 民航服务的特征： 1.以旅客的需求为中心 2.无形性 3.一次性 4.即时性 5.灵活多变性 6.系统性 7.主体价值性 8.不可转让性 9.差异性民航服务标准的七项要求：第二章 旅客的社会知觉 一、社会知觉的内涵与特征
