第四章 地方导游服务程序与服务质量【掌握 】地陪服务概念 地方导游服务也叫地陪服务，是指地方接待社委派的导游 员为游客提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务。 地方导游服务程序是指地方导游在当地接待旅游团时应遵 循的服务流程和标准。 游客是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上 取决于各站地陪的导游服务。地陪服务总流程 服务准备 业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备 迎接服务 迎接游客、赴饭店途中导游、入店服务、核对商定日程 参观游览 服务 出发前的准备、沿途导游服务、景点导游讲解、参观中的陪同与翻译服务、回程导游服务 其他服务 社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务 送站服务 送站前服务、离店服务、送行服务 后续工作 处理遗留问题、上交票据、表单、总结、结账地陪服务程序服务准备 服务 准备 计划准备（业务准备 ） 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备 熟悉接待计划 落实接待事宜地陪服务程序服务准备业务准备熟悉接待计划 内容 定义 分类 备 注 熟 悉 接 待 计 划 旅游团线 路上各地 方的活动 安排，组 团社委托 地接社组 织旅游活 动的契约 性文件
