项目三 营销沟通训练 任务四 网络沟通训练 知识目标： 知识目标： 1. 了解沟通的三要素，掌握有效沟通的步骤。 2. 知道与上级沟通的基本态度，掌握向上级请示汇报的技巧。 3. 了解常用的网络沟通工具，掌握即时通讯工具、电子邮件、虚拟 社区的使用技巧。 4. 掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。 能力目标： 能力目标： 1. 能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。 2. 学会与不同风格的领导的沟通方式，建立良好的上下级人际关系。 3. 能够运用接、打电话的具体礼仪技巧，独立完成客户的电话服务。 4. 按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件 。 5. 能够根据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。 王佳和孙露同在一家网店做客服人员，每天都要接到很多顾客的在线咨询 。王佳觉得时间有限，不能和一个顾客聊得太多，所以她总是用最简单的文字 回复顾客的问题，顾客购买的不多。 顾客：你好，请问这件毛衣有黄色吗？ 客服王佳：没有。 顾客：那请问价格可以便宜点儿吗？客服王佳：这是最低价格，不能便宜。 孙露却不这么认为，她觉得网络沟通不能与顾客面对面的交流，
