公司客户投诉管理制度.doc

公司客户投诉管理制度第一条 目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本制度。第二条 适用范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限 、处理权限及处理逾期反应等项目。第三条 适用时机凡对本公司产品提出品质异常申诉时，依本施行办法之规定办理。（如未造成损失，业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关处理情况）。 第四条 处理程序客户投诉处理流程。第五条 客户投诉分类客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为：1.非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。2.品质异常投诉发生原因。第六条 处理部门（参见下表）项 目投资调查及处理成品退回处理投诉改善及追踪投诉反映调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善 表提 出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善 项目监督主办部门业务部 门(品管部)制造部生管组总经理室生管组总经理室品检科仓储单位生