酒店服务质量监管规范 一、范围 本标准规定了酒店服务质量管理的职责与权限、管理内容，明确了服务质量管理的要求。 本标准适用于中国华油集团公司所属酒店服务质量管理。 二、术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 1. 检查 是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。 2. 所属酒店 是对中国华油集团公司所属各酒店的简称。三、职责与权限 1. 服务质量检查小组 服务质量检查小组由酒店主管质量领导任组长，质量主管部门具体负责，酒店专、兼职质检员任组员。负责制定月度、每周和日常质检工作计划，按照计划开展服务质量检查工作。 2. 值班经理 负责对酒店各区域进行检查。 3. 大堂副理 负责在当班时间内对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督。 四、管理内容和方法 1. 服务检查机制 1）定期检查 a日检 每日值班经理应对酒店各区域进行检查，大堂副理应在当班时间内对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，质检主管应安排质检员对各部门进行服务质量检查，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，对未解决的问题要进行
