工程师上门服务规范-作为工程师服务行为指导卡1、 目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。2、 具体规范：序号工 步工 作 标 准可 能 遇 到 的 问 题解 决 措 施1接活保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。1、信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。2对用户信息进行分析根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。1、 有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门2、 有可能无此备件1、 电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况2、 马上领用或申请备件根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务
