单击此处编辑母版 副标题样式 * * 1 ISSUE ISSUE 质量管理意识与质量管理体系 l 1.0 全球技术服务部质量管理部引子 l 种下思想，收获行动 种下习惯，收获品质 种下行动，收获习惯 种下品质，收获命运目的 l 掌握基本的质量管理概念 l 澄清过去对质量认识的误解 l 熟悉常用的质量管理理论和工具方法 l 了解质量管理的体系架构 l 树立“ 过程改善” 、“ 持续改进” 的质量意识目录 l 质量基本概念和理论演进 l 质量管理思想和意识 l 质量管理常用方法和工具 l 质量管理体系架构质量基本概念 你认为什么牌子的手机质量最好？ 购买手机时关注哪些方面？ 外观 功能 待机时间 服务人员的态度 服务人员的长相 到底质量是什么？ 假如你是想买手机： ？！？!质量基本概念 质量 质量 产品 产品 / / 服务的 服务的 固有特性满足客户要求 固有特性满足客户要求 的程度 的程度 顾客 期望（认知质量） 与效果 （感知质量） 比较 顾客忠诚 感认 感 认 顾客抱怨 ! 感认 顾客满意 待机时间 96小时 待机时间 240小时 待机时间 96小时 待机时间 36小时理发的质量好吗
