1、四级秘书部分 第一章 商务沟通 1 接待规格是从主陪人的角度而言的 .接待规格有 3种： 高规格接待、对等接待、低规格接待 。其中对等规格是最常用的接待规格 。 P235下 2 秘书在接待规格确定后，如果一些突然的变化影响到既定的接待规格：如上司生病或临时出差，让他人代替，秘书必须向客人解释清楚，向客人道歉。（录像中出现） P236中 3 第一大题：背景：领导以便条的方式要求秘书制定关于某某参观团来我公司的接待计划及日程安排 .用 E-mail或备忘录的形式 答：见 P184备忘录 的格式： 发给：（根据实际背景写） 发自：（根据实际背景写） 日期：（根据实际背景写） 内容：关于某参观团来我公
2、司的日程安排 1. 秘书应了解本单位有关接待方面的规章制度，严格遵照执行，不得擅自更改 . 2. 接待计划的主要内容有三象：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支 .接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支。包括车站迎接、宴请的规格、住宿的宾馆等级等。 3. 关于日程安排，包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的形式列出。 4. 关于接待经费列支，包括：（ 1）工作经费（ 2）住宿费（ 3）餐饮费（ 4）劳务费（ 5）交通费（ 6）参观、游览、娱乐费用等（注：至少罗列 5到 6项） 5. 在接待计划拟出后，秘书应该交领导审核，然后再将日程安排和经费数目一起提前寄给来访
3、对方。（ P237） 4.第二大题：背景：某公司有 2个部门，假设 2个部门均看上了同一个人才，发生矛盾，总经理让你提出建议，化解矛盾。 答：这属于横向沟通。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少摩擦。首先，先利用面谈、备忘录等方式听取各方 意见和需求。我们给他们开一个圆桌会议（平等性的会议），在会上分析导致横向沟通的障碍： 部门 “本位主义 ” 部门产生的先入为主的偏见会影响部门沟通的顺利进行， “一叶障目 ”等。在会议上我们应该 选择针对性的沟通形式 树立 “内部客户 ”的理念 耐心倾听而不是叙诉 要他们学会换位思考，跳出自我的模式，了解他人的心境。 最后，我们应该将会议上协商、认同的
4、内容以会议纪要或者是文件的形式固定下来，以便各方遵照下来（ P238和 P239）。 5.某人性格孤僻，由此造成部门之间的矛盾的根源 是：性格冲突 P239 6.“内部客户 ”的理念是指要用对待外部客户、最终顾客的态度和热情去服务内部客户。 P239 7.换位思考的概念：跳出自我的模式，进入他人的心境。 8.纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。其中下行沟通在组织中的表现形式通常为 公司政策 备忘录 口头指示 传真 电子信箱（多选题 P239） 9.纵向沟通可能遇到的障碍： 5条中常考第三条：不善聆听；第四条：草率评判；第五条：语义表达和理解方面的歧义（ P240） 10.纵向沟通的策略：主
5、要考试第三点： “去繁从简 ”，减轻沟通任务；第四点：言简意赅，提倡简约的沟通；第五点：启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；第六点：多介质组合，比如，书面形式与电话相结合（强调） 11.冲突产生的原因：主要考第二点（目标不合，难以合作）和第三点（责任不明，缺乏效率）。背景：上级指示，下级执行不了，原因是：（第二点）；背景：有很多公司，员工随意性强，产生冲突的原因：（第三点） P241中 12.冲突处理策略：主要考试第三点、第六点和第七点；背景：某公司领导做出决定，下级不听，这属于：铁令如山；背景：通过协商、交易后，存有争议的双方都 可以认为获得好处，这属于：讨价还价（平级部门之间常用）；第七点
6、，弃子投降，在绝对弱势的情况下用 P242 第二章 办公室事务与管理 1. 办公环境的维护的依据：三大法律：宪法、劳动法、工厂安全卫生规程 2. 在企业办公室中安全检查，如果发现个人职权无法排除的危险，秘书有责任和义务报告、跟进、直到解决 P244 3. 安全检查包括办公环境和办公设备两部分。秘书要区分 “隐患记录及处理表 ”和 “设备故障表 ”的使用。在录像中出现的隐患： 电话线 纠缠 消防栓放在柜子后面 道路上堆放货物 太阳光照在电脑上 有人来访时未关电脑 写字楼中有人吸烟 (P245中 ) 4. 信息的安全及保密工作通常包括：口头信息、纸面信息和电子信息（ P245下） 5. 当涉及公司
7、保密信息时，你应该做到：机智、稳重、果断、有外交手段。 6. 做好口头信息的安全： 员工在岗前培训时即应被告知不要在组织内部或外部谈论有关单位的保密信息，包括对其他工作人员、客户、朋友或亲属； 在没有确认电话对方身份和是否被授权获得信息之前，不要通过电话、 手机、答录机给出保密信息。 P246 7. 做好纸面信息的安全： 接收任何保密文件、资料等都要签收并登记； 在传递保密文件或资料时，要放在文件夹、盒中携带，以防失密或散落丢失； 用邮件发送保密信息时，信封要贴封口，并标记 “秘密或保密 ”； 极为重要且不常使用的纸面信息可以制成缩微胶片，保存到银行保险柜里； 不再使用的保密文档要粉碎。 P2
8、46P247 8. 做好电子信息的安全： 计算机显示器应放置在他人看不到的地方，如果来访者走近，应迅速滚动页面或关小亮度，或保存你的信息关闭显示 器 每一个使用者应该有自己的识别码，密码必须保密，经常更换； 有保密信息的软盘不应该带出单位，以防止数据落到不应得到这些信息的人手上； P247 9. 秘书在保密工作中需要注意的几个方面： 文件保密：秘书要有很强的保密意识，对保密文件、资料，应自觉做到接收、传递、保管方面的保密工作 会议保密：是否公开、何时公开、向谁公开都由主管领导决定 科技保密：秘书的工作性质决定其得与各种人接触，包括客户、同行、媒体、政府部门等，做好这方面的保密工作是非常重要的
9、P247 10. 秘书应做好组织中特定 信息的保密工作：包括人事信息、财务信息、产品信息和客户信息 P47下 11. 如果财务信息失密，会影响企业的股票价格，也会影响银行给企业的贷款。企业长期积累的客户信息失密，不仅失去老客户，失去大宗业务和合同，而且还会失去信誉 P248上 12. 有关国家秘密及密级要遵照国家秘密及密级具体范围的规定：规定有 3级：秘密、机密、绝密；有关国家密密的保密期限要遵照国家秘密保密期限的规定：保密期限有 3种：短期（ 115年）、长期（ 1650年）、永久 13. 值班人员应做好 3项记录：电话记 录、接待记录、值班日记（主要对外来的信函、电报、反映情况、外来的电话
10、等，进行认真登记） P249 14. 值班表的编制：通常包括以下项目：值班人员姓名、带班人姓名、替班人员姓名 P249 15. 值班表常用在：为某项任务的值班办公室，还需要标明值班地点和值班的具体任务 P249中下 16. 值班人员在值班工作中，可能有时接受、传达上级机关、单位领导的指示，可能处理内部的突发性事件，要完成领导临时交办的事项。 P249下 17. 大型企业设有专门的值班室，并有完善的值班管理制度。要加强 值班管理，最重要的是落实岗位责任制度。 P250上 18. 以支付本市交通费、邮资、接待用茶点费、停车费和添置少量的办公用品等，企业办公室常设立一笔零用钱或称作备用金，这同时也是
11、一笔周转使用的现金 19. 秘书要认真核对领取者提交的发票等证据上的用途、内容、金额是否与零用现金凭单上填写的完全一致 P251上 1. 第三大题：上司出差，商务费用报销的步骤 答：秘书首先要了解公司有关财务报销的相关规定，上司出差到外地开会的交通费不能从零用现金中支付。通常的工作步骤： 申请人提交费用申 请报告或填写费用申请表，详细说明需要经费的人员、时间、用途、金额等，并亲自签字 该报告活该表必须经过组织确定的授权人审核同意 一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表题教财务部门，领取支票或现金贷款；一种情况是先有申请人垫付，完成商务工作。 在商务工作中，无论是使用支票，还是使用现金，
12、都要向对方获取相应的发票，其内容中填写的时间、项目、费用等应与使用者实际用途相符 商务工作结束，申请者应将发票附在 “出差报销单 ”（附样例）后面，并亲自签字，提交出纳部门，由出纳部门把先前领取的现金数额和支出情况进行结算。 如果是先由申请人垫付的，在提交票据和 “报销凭单 ”后，方可返还现金 如果在事实上务工作中，计划的费用不够，需要超出时，应提前向有关领导报告，否则需自付（ P251） 21.企业工作人员国内外出差的费用，经常要由秘书办理或协助办理。因此，秘书要事先做好准备，熟悉办理信用卡、旅行支票、快汇等的方法（ P252） 22.公文形成过程示意图（ P253）交拟、议拟、撰拟三步骤称
13、为拟稿。具有法定职权者定稿生效的步骤是签发 23.公文处理基本程序（ P254图）重点 收文阶段：从签收到催办 发文阶段：从交拟到发文 24.对办理完毕的文书整理（立卷）、归档及销毁 立卷的范围：办理完毕、具有查考价值的文件材料 立卷的程序：（重点）编写页号、登记卷内目录和备考表、拟定案卷标题、装订成卷、填写案卷封面（流程不能错） 销毁的程序： 由文秘部门对已办毕的公文进行鉴定 逐件核定造册 领导审查签批 监督销毁 P255 25.销毁公文应在指定地点或单位进行，不得将带销毁的公文出售给废品收购部门 26.不得在空白介绍信、 空白合同书上扣公章 P256 27.秘书部门掌管的印章主要有三种：一
14、是单位印章（含钢印）；二是单位领导人 “公用 ”的私章；三是秘书部门的公章。其中单位印章是单位对外行使权力的标志，其作用是： 标志作用 权威作用 法律作用 凭证作用（ P256） 28.出具介绍信要经过内部的审批手续，填写清楚，与存根一致，加盖骑缝章，并有存根备查。 P256下 29.盖公章要端正、清晰，盖在署名中间，上不压正文，下要骑年盖月。 盖印要领是：握法标准，印泥适度，用力均匀，落印平稳 P257上 30.第四大题：秘书如何做好办公用品的保管和发放工作。 答：秘书要掌握办公设备和办公用品的进货、入库手续和库存保管。 在收到货物时，要保证办公设备和办公用品准确无误地入库、登记、检验、核对
15、。办公设备及用品接收时，发现数量不对，应立即通知采购部门联系供应商；要订立物品发放制度，确定物品发放人。 库存保管中应采取的措施：见书 P258下第一点到第七点，再加第八点：秘书要记好库存控制卡，关键掌握最大库存量（一项物品应该存储的最大数量），再定货量（当库存余额达到这个水平时必须订购新的货物来补充），最小库存量（当 库存余额达到这个水平，必须采取紧急行动检查是否已经定货） 发放问题（可参考第 177页）：发放物品的手续：第一点到第七点 要保管好进货、存货和发放办公用品的记录与资料 P258P259 31.第五大题：决定库存的依据是什么？ P260 答：决定最大、最小、再定货量的依据是： 大
16、量的资金不被不必要的库存占用 空间不被用来存储不必要的货物 保持充足的库存，以保证组织的顺利运作和消除由库存短缺而引起的工作迟延。 监督任何偷窃和破坏造成的损失 32.选择题：办公设备和耗材的库存管理要求保持进货卡、出货 卡和库存卡的三卡一致。 33.通常时间表是编制成表格。在办公室中，也可以为多人执行工作的情况和行动编制时间表。有很多种简单的时间管理辅助手段有助于秘书有效地分配和管理时间，例如效率手册、待办文件夹、墙上计划板等等 P262 34.在办公室工作中，秘书要为领导们的会议或活动做月安排表或周安排表。月安排表的信息通常由主管领导召开会议，再结合集体议定的事项，经主要领导审定下发实施。
17、 P263 35.对于手工填写的工作日志通常要准备两本，一本为上司使用，一本为自己使用。 36.当日出现情况变化，应立即更 新日志，并告知上司出现的变化；在上司日志变化的同时，应更改自己的日志，并做好变更的善后工作。（流程：更新自己的日志 通知上司 更改自己的日志） P264上 37.做工作日志可通过电脑程序中的 Outlook打开个人文件夹，上面有今日的时间、本月和下月日历 P265 38.公司的日志内容通常包括： 上司内部参加的会议、接待 上司外部参加的会议、接待 上司个人的安排 上司私人的信息 P265中 39.秘书在安排的活动之间要留有 10分左右的间隔或适当的空隙，以备活动时间的拖延
18、或新临时的、紧急的情况。进行项目的 时间变更，确定变更后，应立即做好有关善后工作，例如通知对方，说明理由，防止误解等。 40.谁能查上司的工作日志？ 上司的上司 秘书 上司授权的人 第三章 常用事务文书的拟写 1. 简报的特点： 简，即简明扼要 快，即报道迅速快捷，讲究实效性 新，即内容新鲜 实，即真实准确 P267 2. 简报的类型，按性质分，有综合简报和专题简报；按内容分，又工作简报、动态简报（有情况动态简报和思想动态简报）、会议见报。 3. 考题：给出简报样式，判断 报头的格式对吗？ 日期的位置等 4. 简报的结构是：报头 +报核 +报尾（重点，书上第 267下和 268页简报必看） 5. 报头设在第一页的上方，约占全页的三分之一的位置，下边用横线与正文部分隔开。报头的内容 简报名称。如有特殊内容，可在名称或期数下面注明 “增刊 ”等字样。秘密等级写在左上角 期号，写在名称的下一行，用括号标注 编印单位，在期号下、间隔线上居左书写 印发日期，写在与编印单位平行的右侧
