1、公共关系学公共关系学陈桂琴陈桂琴第三章第三章 公共关系的基本功公共关系的基本功能、观念和工作原则能、观念和工作原则 公共 关 系的工作 “本地共有多少宾馆？总铺位有多少 ?” “旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少 ?”“贵宾馆的 知名度 如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少 ?”“贵宾馆最大的竞争对手是谁？贵宾馆潜在的竞争对手将是谁 ?”“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在？ ”案例二：埃克森原油泄漏事件 1989年 3月 24日，美 国 埃克森公司 7艘油 轮 触 礁 ,原油泄漏量已 达 800多万加 仑 ， 严
2、重 污 染海 湾 ,影 响 生态 ,并 造成美 国 历 史上最大的一起原油泄漏事故。美、加 当 地政府、 环 保 组织 、新 闻 界 对 埃克森公司这 种 置公 众 利益于不 顾 的 恶 劣 态 度十分 气 愤 ，群起而攻之， 发 起了一 场 “反埃克森 运 动 ”，甚至 惊 动 了总统 ， 总统 于 3月 28日派出了 运 输 部 长 、 环 保局局长 等高 级 官 员组织 特 别 工作 组 ，前往阿拉斯加 进 行调查 。 调查结 果表明：造成 这 起 恶 性事故的原因是船 长 玩忽 职 守，擅离 岗 位。 当 时 ，船 长饮 酒 过 量，擅离 驾驶舱 ，而油 轮由一 个 未 经 海岸警 卫
3、队认 可的三副 驾驶 。消息 传 出后， 舆论为 之 哗 然，埃克森公司一下子陷入被 动 境地。后 来 埃克森公司 为 雇人 清 理海 滩 油 污 一 项 就付出几百万美元，加上赔偿 、 罚 款， 总损 失 达 几 亿 美元。另外，公司形象也受到很大破坏，西 欧 和美 国 的一些老客 户纷纷 抵制埃克森公司的 产 品，使埃克森公司狼 狈 不堪。在人 们 心目中，埃克森公司成了 个 “破坏 环 境，傲慢无 礼 ”的公司。这 一事件引起美 国 公 关 界的重 视 ，他 们 一面分析 “埃克森 ”在原油泄漏事件中公 关 失 败 的原因，一面提醒企 业经 理 们要 从 中吸取 教 训 。英 国 公 关
4、 协 会会 员 、公 关学 者 卢 卡斯 泽 威基 教 授 对这 一公关 危机 进 行了系 统 分析，指出埃克森公司犯了以下 错误 ： 1、反 应迟钝 ；2、企 图 逃 脱 自己的 责 任；3、事先毫无准 备 ， 既 无 计 划 ，也无行 动 ；4、 对 地方 当 局傲慢无 礼 ；5、自以 为 控制了事 态发 展；6、不接受任何解 决 意 见 ；7、存在 侥 幸心理；8、信息系 统 失控；9、忽 视 了能 够赢 得公 众 同情和支持的机 会 ；10、 错误 地估 计 了事故 规 模；11、 丝 毫 没 有自 责 感。 1、 从 以上案例中， 你 认为 公共 关 系的 职 能是什 么 ？除此之外
5、，公共 关 系 还 有 哪 些 职能呢？ 2、 研 究以上案例， 你 认为 从 事公共 关 系工作 应该 遵守 哪 些原 则 呢？第一节 公共关系的基本功能 一、守望功能 二、 协调 功能 三、 教 育功能 四、 娱乐 功能 五、效益功能一、守望功能 （一）搜集信息的 内 容： 1、 组织 形象信息：公 众 对组织领导 、 组织管理水平、 组织 内 部一般工作人 员 的 评 价 2、 组织产 品形象信息：价格、性能、 质 量、用途 3、 组织 运 行 状 态 及其 发 展 趋势 信息一、守望功能 （二）建立搜集信息的制度： 信 访 制度 信息交流制度 大 众 媒介 监测 制度 调 研 制度 预测 制度 档 案制度案例： 1975年，美 国 环 保主 义 者 与 日本本田在美 国市 场 的成功
