第9章 物流客户满意度 【学习目标】： 1.了解物流客户满意度的内涵，以及客户满意度影响因素 2.掌握开拓新客户的方法 3.了解物流客户满意度的评价方法 4.理解物流客户满意度的含义和物流客户流程 物流客户服务 1 第9章 物流客户满意度 案例导入： 新航的物流客户满意度9.1 物流客户满意度 一、物流客户满意度概述 1、客户满意度含义 客户对所购买的产品和服务的满意程度，以 及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客 户满意程度的感知性评价指标。9.1 物流客户满意度 2、客户满意度分析 （1）客户满意度的构成9.1 物流客户满意度 （1）客户满意度的构成 顾客的期望一般包括以下几个方面的内容： 产品的核心价值 产品的附加价值 品牌价值方面 服务方面 消费环境方面9.1 物流客户满意度 （2）影响因素 根据物流服务的特点，将影响客户满意的因素按照 结果体验因素和过程感受因素划分为两部分。9.1 物流客户满意度9.1 物流客户满意度 （3）客户满意度的衡量 有关客户满意度的测量最常采用的方法： 用事先印好问题和答案的问卷来调查。测量的内容 是客户与产品或服务接触之后获得的结果，即客户
